Zum Buch Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung Ist Deutschland eine Servicewüste? Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen. Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Aber vielfach fehlt es an den entsprechenden Konzepten, Methoden und Instrumenten, um die Kundenerwartungen zu erkennen und durch eine perfekte Servicequalität zu erfüllen. Inhalt: Erfolgsfaktor Servicequalität Verständnis von Dienstleistungen und Servicequalität Bausteine eines Qualitätsmanagements Analyse: Messung der Servicequalität Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen * Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen Zum Autor Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Professor für Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München und ist einer der wenigen auch international beachteten deutschsprachigen Marketingwissenschaftler. Er ist Autor des Bandes dtv 50808 Kundenorientierung.

Autorentext
Prof. Dr. Manfred Bruhn lehrt Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel. Er ist Autor zahlreicher Publikationen zu Strategischer Unternehmensführung, Dienstleistungsmanagement, Relationship Marketing, Kommunikationspolitik, Markenpolitik, Qualitätsmanagement und Internem Marketing.

Klappentext

Ist Deutschland eine Servicewüste? Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen.

Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Dafür gibt es drei Ursachen:

• Fehlende strategische Einbettung im Unternehmen

• Umsetzungsprobleme

• Unklarheit über die Erwartungen zu Serviceleistungen aus Kundensicht.

Inhalt

Servicequalität als Wettbewerbsvorteil

Verständnis von Kundenservice und Servicequalität

Bausteine eines Qualitätsmanagements

Analyse: Messung der Servicequalität aus Kundensicht

Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität

Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen

Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen

Hilfestellungen für ein Qualitätsmanagement für Kundenservice