Kundenorientierung, -zufriedenheit und -bindung sind bereits wichtige Determinanten des Marketing von Unternehmen. Mehr und mehr rückt nun der Kundenwert ins Zentrum der Aufmerksamkeit. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, die richtigen Kunden zu finden und zu binden, wobei Ressourcenengpässe zu einer Schwerpunktlegung zwingen. Gleichzeitig ist die Berechnung von Kundenwerten noch in den Anfängen und berücksichtigt noch kaum die immateriellen Potenziale von Kunden.
Aufbauend auf Ergebnissen der Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsforschung sowie auf der Basis finanzwirtschaftlicher Ansätze werden von renommierten und kompetenten Autoren Bausteine des Kundenwerts analysiert, Berechnungsmethoden diskutiert und um Erfahrungsberichte aus der Praxis ergänzt.

Bisher liegt kein umfassendes Werk vor, das Wissenschaftlern und Praktikern einen Überblick über existierende Ansätze zur Kundenwertbemessung bietet. Das vorliegende Handbuch soll diese Lücke schließen.

Autorentext

Prof. Dr. Bernd Günter ist Direktor des Düsseldorfer Instituts für Dienstleistungsmanagement (DID) und Inhaber des Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, der Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf.
Dr. Sabrina Helm ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, der Heinrich-Heine Universität Düsseldorf.

Klappentext

Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind bereits von vielen Unternehmen als wichtige Determinanten des Unternehmenserfolgs erkannt worden. Mehr und mehr rückt nun der Kundenwert ins Zentrum der Aufmerksamkeit. Hier werden erstmals aus unterschiedlichen Perspektiven von renommierten und kompetenten Autoren Bausteine des Kundenwerts analysiert, Berechnungsmethoden diskutiert und um Erfahrungsberichte aus der Praxis ergänzt.

Inhalt
I: Einführung.- Kundenwert eine Einführung in die theoretischen und praktischen Herausforderungen der Bewertung von Kundenbeziehungen.- II: Perspektiven der Kundenwertanalyse.- Die zwei Perspektiven des Kundenwerts: Darstellung und Versuch einer Integration.- Die Kundenbeziehung als ein zentraler Unternehmenswert Kundenorientierung als Werttreiber der Kundenbeziehung.- Kundenwert eine vergleichende Analyse ressourcenorientierter Ansätze.- Der Wert von Kundenbeziehungen aus der Perspektive des Transaktionskostenansatzes.- III: Bausteine des Kundenwerts.- Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes: Ergebnisse einer branchenübergreifenden Studie.- Kundenbewertung mit Referenzwerten.- Der Wert des Kunden als Informant auf dem Weg zu einem knowledge based customer value.- Kundenwert mehr als nur Erlös.- IV: Ansätze zur Messung des Kundenwerts.- Konzepte zur Messung des ökonomischen Kundenwerts.- Calculating Customer Lifetime Value (CLV): Theory and Practice.- Entscheidungsunterstützung in Geschäftsbeziehungen mittels Deckungsbeitragsrechnung Möglichkeiten und Grenzen.- Der investitionsrechnerische Kundenwert.- Der Beitrag einer relativen Einzel- und Prozesskosten- und Deckungsbeitragsrechnung zur Ermittlung von Kundenwerten konzeptionelle Überlegungen und Gestaltungsempfehlungen.- V: Kundenwert und wertorientiertes Management.- Kundenbewertung und Shareholder Value Versuch einer Synthese.- Der Kundenwert in Modellen des Wertmanagement.- Brennpunkt Kundenwert: Der Durchbruch im Wertorientierten Marketing.- Kundenwertorientierte Anreizsysteme.- Kundenwert als Entscheidungskalkül für die Beendigung von Kundenbeziehungen.- Kundenwertorientiertes Rückgewinnungsmanagement.- Data Warehousing und Customer Relationship Management alsGrundlagen des wertorientierten Kundenmanagements.- Möglichkeiten und Grenzen der Bilanzierung von Kundenbeziehungen.- VI: Anwendung von Kundenwertkonzepten.- Customer Lifetime Value als Entscheidungskriterium für die Akquisition von Kunden dargestellt am Beispiel der Automobilindustrie.- Konzept zur effizienten Gestaltung von Kundenbeziehungen durch Kundenwertmanagement.- Was sind Kunden-Empfehlungen wert? Messung und Management monetärer Referenzwerte von Automobilbesitzern aus Sicht der Marktforschung.- Customer Value Management in Franchisesystemen.- Einsatz von Kundenwert-Konzepten im Versandhandel und Direktmarketing.- Kundenwertsteigerung durch Beziehungsmarketing im Privatkundengeschäft von Universalbanken.- Mit Customer Relationship Management zur Unternehmenswertsteigerung Kundenwertermittlung und differenzierte Marktbearbeitung bei Geschäftskunden im Telekommunikationsmarkt.- Kundenwertmanagement bei D2 Vodafone.- Das Management von Kundenwerten im Electronic Business: Ansätze zur Kundenwert-Steigerung in der Marketing-Mix-Gestaltung.- Stichwortverzeichnis.