Inhalt

1. Einführung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Relevanz.- 1.3 Zielsetzung.- 1.4 Vorgehensweise.- 2. Der Begriff Kundennähe.- 2.1 Abgrenzung von benachbarten Begriffen.- 2.2 Die Verwendung des Begriffs Kundennähe.- 2.3 Die charakteristischen Merkmale des Begriffs Kundennähe.- 2.4 Definition von Kundennähe.- 3. Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen.- 3.1 Die Relevanz von Kundennähe für Dienstleistungsunternehmen.- 3.2 Begriff der Dienstleistung.- 3.3 Banken als Dienstleistungsunternehmen.- 3.4 Kundennähe und Dienstleistungsqualität.- 4. Konzeptspezifikation und Operationalisierung von Kundennähe.- 4.1 Kundenkontaktdimensionen.- 4.2 Qualitätsdimensionen.- 4.3 Operationalisierung von Kundennähe.- 5 Der situative Untersuchungsansatz.- 5.1 Das Grundmodell des situativen Untersuchungsansatzes.- 5.2 Die Messung von Kundennähe.- 5.3 Situationsvariablen von Kundennähe.- 5.4 Effizienzvariablen von Kundennähe.- 5.5 Der situative Untersuchungsansatz für Kundennähe.- 6. Kundennähe im Privatkundengeschäft von Banken - Eine empirische Untersuchung -.- 6.1 Die Untersuchung im Überblick.- 6.2 Exploration mittels der Critical Incident Technique.- 6.3 Haupterhebung mittels der Frequenz-Relevanz-Analyse.- 6.4 Zusammenfassung der Ergebnisse.- 7 Zusammenfassung.