Grundsatzfragen und Herausforderungen des Dienstleistungsmarketing

l "Pro-suming" - so lautet ein schillernder Begriff, der die Forschung zum Dienstleistungs Marketing in den vergangenen Jahren inspirieren und voranbringen konnte. Hinter diesem Begriff verbirgt sich unter anderem ein Sachverhalt, der schon recht frühzeitig einer näheren 2 Untersuchung unterzogen wurde und der seitdem zum integralen Bestandteil grundsätzlicher Diskussionen zum Dienstleistungsbegriff und den daraus resultierenden vermarktungsrelevanten Implikationen geworden ise: die Einbringung externer Faktoren in den Verfligungsbereich des Anbieters. 4 Diese auch als Integrativität bekannt gewordene Erscheinungsform ist mehrfach zur 5 inhaltlichen Bestimmung von Dienstleistungen herangezogen worden . Auch wenn es mit Hilfe der Integrativität bislang nicht gelungen ist, zu einer eindeutigen und allgemein 6 akzeptierten Abgrenzung von Dienstleistungen beizutragen , so ist dennoch das Phänomen als solches für das Marketing so wichtig, daß es einer besonderen Beachtung bedarf. Dies gilt insbesondere vor dem Hintergrund, daß die Integrativität letztlich jeden Austauschprozeß betrifft und daher nicht nur für das Dienstleistungs-Marketing - wie es auch immer eingegrenzt werden mag -von Bedeutung ist.

Die hohe und sicherlich noch weiter zunehmende Bedeutung von Dienstleistungen ist unbestritten. In der Wissenschaft nimmt die Forschung zu Fragen des Dienstleistungsmarketing mittlerweile eine herausragende Stellung ein. Seit 1992 veranstalten die Herausgeber dieser Schriftenreihe jährlich einen Workshop, auf dem neue Entwicklungen, Tendenzen und aktuelle Themen des Dienstleistungsmarketing vorgestellt und diskutiert werden. Dieser Band enthält die Vorträge des 4. Workshops zum Dienstleistungsmarketing, der im Juni 1995 an der Ludwig-Maximilians-Universität München veranstaltet wurde. Die einzelnen Beiträge beschäftigen sich mit Grundsatzfragen des Dienstleistungsmarketing (z.B. Integrativität, Standardisierung, Preispolitik), mit Fragen der Qualitätswahrnehmung und -messung sowie mit dienstleistungsbezogenen Fragestellungen aus den Bereichen Handel und Banken.

Autorentext

Professor Dr. Anton Meyer ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität München.

Klappentext

Vorträge des 4. Workshops zum Dienstleistungsmarketing, der im Juni 1995 an der Universität München veranstaltet wurde. Die Beiträge beschäftigen sich mit Grundsatzfragen des Dienstleistungsmarketing und mit Fragen der Qualitätswahrnehmung und -messung aus den Bereichen Handel und Banken.

Inhalt
Integrationsmuster bei der Integration externer Faktoren.- Integrative und autonome Prozeßkonstellationen als Basis und Herausforderung eines auf Handlungsebenen bezogenen Marketing Eine strukturierte Systematisierung vor dem Hintergrund des Dienstleistungsbereichs.- Standardisierung von Beratungsleistungen Eine ökonomische Analyse integrativer Produktionsprozesse.- Möglichkeiten und Grenzen preispolitischer Faustregeln für den Dienstleistungsbereich.- Value -Added Services Ausgestaltungsformen und Wirkungen.- Identifikation von Kundenerwartungen an die Dienstleistungsqualität Evaluierung attributorientierter Methoden.- Konstrukte zur Messung von Dienstleistungsqualität Vergleich der Meßgüte von Indikatoren, dargestellt anhand eines empirischen Projekts der Beurteilung von Lehrveranstaltungen aus Studentensicht.- Nationale Barometer zur Messung von Kundenzufriedenheit. Ein Vergleich zwischen dem Deutschen Kundenbarometer -Qualität und Zufriedenheit und dem American Customer Satisfaction Index (ASCI).- Der Handel mit immateriell-integrativen Leistungen: Implikationen für das Marketing von Reiseveranstaltern.- Wettbewerbliche Bedeutung der Be- und Verarbeitung im technischen Handel.- Betriebsformendynamik im Bankbereich.- McDonalds, Aldi, Fielmann, Southwest Airlines, Continental Lite, DAB, comdirect bank: Ist weniger mehr?.- Verzeichnis der Autoren.