Qualität, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung sind unbestritten wesentliche strategische Erfolgsfaktoren der Unternehmungen, die ihre Wettbewerbsfähigkeit entscheidend zu beeinflussen vermögen. Dabei steht bisher zu stark die Sachleistung im Vordergrund der Betrachtung, obwohl in unserer Wirtschaft die Verlagerung der Schwerpunkte kaufentscheidender Faktoren zu den Dienstleistungen evident ist. Die vorliegende Arbeit hat es sich zum Ziel gesetzt, konkrete Aussagen zu diesem Fragenkomplex zu machen. Der Verfasser bezieht seine Aussage auf Brauerein und Getränkefachgroßhändler in Deutschland und auf die drei fiir diese Branche besonders wichtigen "produktbegleitenden" Dienstleistungen: Logistik, Finanzierung und Beratung. Er greift dabei auf profunde Kenntnisse des Biermarktes in Deutschland zurück und beweist gleichzeitig sein ausgezeichnetes Wissen hinsichtlich der Diskussion im Rahmen der Betriebswirtschaftslehre über den schwer zu erfassenden und abzugrenzenden Bereich der Dienstleistungen. So verbindet die Arbeit ein solides theoretisches Fundament mit einer praxisorientierten umsetzungsfähigen Behandlung des Themas. Die drei Anwendungsfalle sind auch insofern klug ausgewählt, als die Logistik in sehr enger direkter Beziehung zu den Sachleistungen steht, während Finanzierung und Beratung sich stärker davon lösen lassen und auf den Abnehmer bezogen sind. Der Bedarf in bezug auf die drei Leistungskategorien muß segmentspezifisch erfaßt und gedeckt werden, so daß eine außerordentlich vielfältige und in ihren Aussagen differenzierte Behandlung eines komplexen Sachverhaltes entstanden ist. Es ist dem Verfasser hervorragend gelungen, sein Thema theoriegestützt zu behandeln, so daß ein weiterfiihrender Beitrag zur wissenschaftlichen Erfassungder Dienstleistungen vorgelegt werden konnte. Gleichzeitig wird die Diskussion um das Qualitätsmanagement aufgegriffen und zu einer schlüssigen Konzeption fiir die drei betrachteten Leistungskategorien ausgebaut.

Inhalt

1. Einleitung.- 1.1. Problemstellung und Zielsetzung.- 1.2. Vorgehensweise.- 2. Kundenservice als Grundlage für Wettbewerbsvorteile.- 2.1. Branchenübergreifende Betrachtung.- 2.2. Kundenservice im deutschen Biermarkt.- 3. Darstellung und Weiterentwicklung von Theorieansätzen zur Analyse von Kundenservice-Leistungen.- 3.1. Zentrale Aussagen der Dienstleistungstheorie.- 3.2. Analyse von Kundenservice-Leistungen mittels einer übergreifenden Leistungstypologie.- 4. Bedeutung und Messung der Qualität des Kundenservice.- 4.1. Inhalte des Qualitätsbegriffs.- 4.2. Merkmalsorientierte Qualitätsermittlung.- 4.3. Ereignisorientierte Qualitätsermittlung.- 4.4. Anwendung der Qualitätsansätze auf den Kundenservice im Biermarkt.- 5. Entwicklung einer Konzeption des Qualitätsmanagements im Kundenservice.- 5.1. Qualitätsmanagement im Kontext der marktorientierten Untemehmensführung.- 5.2. Analyse der Qualitätssituation im Kundenservice des Unternehmens.- 5.3. Steuerung des Qualitätsmanagements durch Qualitätsziele.- 5.4. Maßnahmen zur Beeinflussung der Kundenservice-Qualität.- 5.5. Implementierung des Qualitätsmanagements.- 5.6. Erfolgskontrolle des Qualitätsmanagements.- 6. Schlußbetrachtung.- Anhang 1: Bewertung der Integrativität in den Teilbereichen von Logistik, Finanzierung und Beratung.- Anhang 2: Fragenkatalog zur Ermittlung der bisherigen Kundenservice-Qualität aus Kundensicht:.