BerlinIMunchen, und Siemens Nixdorf lnformationssysteme AG, Paderborn, die durch ihre finanzielle und materielle Unterstiitzung die DurchfUhrung des Workshops und die Herausgabe dieses Buches erst errnoglicht haben. Ebenso danke ich dem Fachbereich Wirtschaftswissenschaft der·Freien Unviersitat Berlin, der die Herausgabe des Buches durch einen DruckkostenzuschuB gleichfalls untersrutzt hat. Daruber hinaus danke ich allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Instituts ftir Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und des Weiterbildenden Studiums Technischer Vertrieb, die an der Vorbereitung und Durchftihrung der Veranstaltung beteiligt waren. Mein besonderer Dank gebiibrt dabei Frau cando rer. pol. Sabine Dittrich und Herrn Dipl.-Wirtsch.-Ing. Marco Schm1ih, die die Organisation der Veranstaltung maBgeblich getragen haben und ohne deren Einsatz der reibungslose Ablauf des Workshops nicht moglich gewesen ware. Herrn Schm1ih danke ich zudem fUr seine Hilfe bei der Herausgabe dieses Buches und Frau cando rer. pol. Hedda Kellermeyer ftir Ihre Miihen bei der Erstellung des druckfertigen Manuskripts. Mit diesem Buch legen die Herausgeber gleichzeitig den ersten Band der neuen Schriftenreihe "Focus Dienstleistungsmarketing" der "Gabler-Edition Wissenschaft" vor. Die Idee zu dieser Reihe ist im Zusammenhang mit der Durchftihrung der Dienst leistungsmarketing-Workshops entstanden. 1m Rahmen der Schriftenreihe sollen nicht nur die Inhalte der Workshops und die Arbeit der sie maBgeblich tragenden Lehrstiihle dokumentiert werden, sondern sie will auch und vor aHem ein Forum bieten fUr wissenschaftliche Beitrlige zu dem bedeutenden und immer wichtiger werdenden Bereich des Dienstleistungsmarketing.

Autorentext

Univ.-Professor a.D. Dr. Dr. h.c. Michael Kleinaltenkamp war bis 2020 Inhaber der Professur für Business- und Dienstleistungsmarketing am Marketing-Department der Freien Universität Berlin. In dieser Funktion war er Wissenschaftlicher Leiter des Studiengangs "Executive Master of Business Marketing" an der Freien Universität Berlin. 2013 verlieh ihm die Universität Rostock die Würde eines Ehrendoktors (Dr. rer. pol. honoris causa) für seine Verdienste für betriebswirtschaftlich ausgerichteten Dienstleistungsforschung im deutschsprachigen Raum sowie die Internationalisierung der deutschen Betriebswirtschaftslehre.[1] Er zählt heute zu den führenden Marketing-Forschern im deutschsprachigen Raum.[2]Kleinaltenkamps Forschungsschwerpunkte umfassen Business-to-Business-Marketing (B2B-Marketing), Dienstleistungsmarketing, Geschäftsbeziehungsmanagement und Marketing-Theorie. Seine Artikel und Forschungsergebnisse wurden in hochrangigen internationalen Fachzeitschriften wie dem Journal of Marketing, dem Journal of Service Research und Industrial Marketing Management publiziert. Dr. Katharina Prohl-Schwenke ist Mitbegründerin der Customer Success Academy. Ziel der Customer Success Academy ist es, relevante Forschungsergebnisse zum Thema Customer Success Management in die Wirtschaft zu tragen und so die Lücke zwischen Wissenschaft und Praxis zu schließen. Zuvor promovierte sie am Marketing-Department der Freien Universität Berlin, wo sie als Wissenschaftliche Mitarbeiterin tätig war. Davor war sie als Account Executive bei einem Software as a Service (SaaS)-Anbieter tätig. In diesem Zusammenhang entstand die Idee, sich im Rahmen ihrer Promotion wissenschaftlich mit dem Thema CSM zu beschäftigen. Daraus resultieren mehrere Veröffentlichungen in Industrial Marketing Management. Inhaltlich untersuchte Katharina Prohl-Schwenke systematisch und sequenziell, was Anbieter in B2B-Märkten dazu antreibt, CSM zu implementieren und wie sie es tatsächlich umsetzen, wie Kunden die CSM-Aktivitäten ihrer Anbieter bewerten und inwieweit CSM das Wiederkaufverhalten der Kunden tatsächlich positiv beeinflusst und damit zum gewünschten Ergebnis für die Anbieter - einer niedrigen Abwanderungsrate - führt. Dr. Laura Elgeti ist Mitbegründerin der Customer Success Academy. Sie promovierte am Marketing-Department der Freien Universität Berlin, Deutschland. Sie hat in der Zeitschrift Industrial Marketing Management publiziert und zwei nationale und internationale Preise für die beste Arbeit gewonnen. Neben ihrer Forschungstätigkeit interessiert sie sich für die Konzeptionierung und Durchführung von Lehrveranstaltungen. Während ihrer Zeit an der Universität konnte sie innovative Wege der Wissensvermittlung erproben. Deshalb genießt sie es, mit ihrer Mitgründerin Katharina Prohl-Schwenke auf einer Mission zu sein, B2B-Unternehmen zu befähigen, Mehrwert fürden Kunden zu schaffen und zu skalieren. Nämlich zu coachen, wie man Kunden auf die Erfolgsspur bringt und damit auf die nachhaltigste Wachstumsstrategie setzt: Erfolg durch Kundenerfolg!

Klappentext

Dienstleistungen - ein Definitionsansatz auf Grundlage des "Make or buy"- Prinzips.- Ein neues Positionierungsmodell für den Dienstleistungsbetrieb.- Kompatibilitätskriterien, Kompatibilitätsmanagement und Projektselektion in der Unternehmensberatung.- Die Bedeutung von Involvement und kognitiven Strukturen für das Marketing von Dienstleistungen am Beispiel von Finanzdienstleistungen.- A Comparison of Episode Performance and Relationship Performance for a Discrete Service.- Introducing Deserved Service and Equity into Service Quality Models.- "SERVMORPH" - Die Produktgestaltung bei Dienstleistungen "SERVMORPH" - Die Produktgestaltung bei Dienstleistungen.- Produktindividualisierung als spezielle Form des Dienstleistungsmarketing im Business-to-Business-Bereich.- Preispolitik und Kostenmanagement - neue Perspektiven unter Berücksichtigung von Immaterialität und Integrativität.- Dienstleistungs-Marketing am Beispiel des Anlagenservice von SIEMENS.- Strategisches Marketing für eine ausgelagerte DV-Tochtergesellschaft am Beispiel der Lufthansa Informationstechnik und Software GmbH Berlin.- Dienstleistung als wesentliches Merkmal von Lösungskonzepten.- Verzeichnis der Autoren und Herausgeber.

Inhalt
Dienstleistungen ein Definitionsansatz auf Grundlage des Make or buy- Prinzips.- Ein neues Positionierungsmodell für den Dienstleistungsbetrieb.- Kompatibilitätskriterien, Kompatibilitätsmanagement und Projektselektion in der Unternehmensberatung.- Die Bedeutung von Involvement und kognitiven Strukturen für das Marketing von Dienstleistungen am Beispiel von Finanzdienstleistungen.- A Comparison of Episode Performance and Relationship Performance for a Discrete Service.- Introducing Deserved Service and Equity into Service Quality Models.- SERVMORPH Die Produktgestaltung bei Dienstleistungen SERVMORPH Die Produktgestaltung bei Dienstleistungen.- Produktindividualisierung als spezielle Form des Dienstleistungsmarketing im Business-to-Business-Bereich.- Preispolitik und Kostenmanagement neue Perspektiven unter Berücksichtigung von Immaterialität und Integrativität.- Dienstleistungs-Marketing am Beispiel des Anlagenservice von SIEMENS.- Strategisches Marketing für eine ausgelagerte DV-Tochtergesellschaft am Beispiel der Lufthansa Informationstechnik und Software GmbH Berlin.- Dienstleistung als wesentliches Merkmal von Lösungskonzepten.- Verzeichnis der Autoren und Herausgeber.