Geleitwort Sowohl die Wissenschaft als auch die betriebliche Praxis messen dem Streben nach gr6J3erer Kundennahe eine hohe strategische Bedeutung zu. Ein Mangel der aktuellen Auseinandersetzung mit diesem Erfolgsfaktor ist die Tatsache, daB die Meinungen damber, was Kundennahe ist, welchen Stellenwert sie besitzt und mit welchen MaBnahmen sie zu erreichen ist, betrachtlich auseinandergehen. An diesem Punkt setzt der Verfasser der vorliegenden Arbeit an. Zentrales Anliegen der theoretischen Uberiegungen ist es, den vorwiegend in der Alltags sprache gepragten Begriff Kundennahe in die Fachsprache zu tiberfuhren. Hierzu wird eine umfassende Analyse der bestehenden Begriffsverstandnisse vorge nommen und daraus eine realitatsbezogene und praktikable Definition abgeleitet. In einem weiteren Schritt wird der Begriff Kundennahe speziell fur Dienstleistungs untemehmen operationalisiert und damit der Messung zuganglich gemacht. Die Relevanz von Kundennahe fur den Erfolg eines Untemehmens wird am Beispiel des Privatkundengeschiifts einer GroJ3bank untersucht. Das Ergebnis der empirischen Studie zeigt, daB von der Kundennahe erhebliche EflIzienzwirkungen ausgehen. Kundennahe erkliirt sowohl das Ktindigungsverhalten von Bankkunden als auch Unterschiede in deren Zufriedenheitsbeurteilungen. 1m einzelnen identifiziert der Verfasser konkrete MaBnahmen, zur Verbesserung der Kunden bindung. Die in der Untersuchung angewandte Methodik belegt, daB die Analyse "kritischer Ereignisse" ein vielversprechendes Verfahren zur Qualitatsmessung von Dienstleistungen darstellt. Mit dieser Arbeit ist die theoretische Diskussion tiber den Erfolgsfaktor Kunden nahe einen deutlichen Schritt vorangekommen. Daneben bietet die Arbeit wertvolle Anregungen fur die Dienstleistungspraxis, auf welche Weise Kundenbindungen wirksam intensiviert werden k6nnen. Eberhard Witte VORWORT IX Vorwort Die vorliegende Arbeit entstand wahrend meiner Zeit als Assistent arn Institut fur Organisation der Ludwig-Maximilians-Universitat Miinchen.

Inhalt

Einführung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Relevanz.- 1.3 Zielsetzung.- 1.4 Vorgehensweise.- 2. Der Begriff Kundennähe.- 2.1 Abgrenzung von benachbarten Begriffen.- 2.2 Die Verwendung des Begriffs Kundennähe.- 2.3 Die charakteristischen Merkmale des Begriffs Kundennähe.- 2.4 Definition von Kundennähe.- 3. Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen.- 3.1 Die Relevanz von Kundennähe für Dienstleistungsunternehmen.- 3.2 Begriff der Dienstleistung.- 3.3 Banken als Dienstleistungsunternehmen.- 3.4 Kundennähe und Dienstleistungsqualität.- 4. Konzeptspezifikation und Operationalisierung von Kundennähe.- 4.1 Kundenkontaktdimensionen.- 4.2 Qualitätsdimensionen.- 4.3 Operationalisierung von Kundennähe.- 5 Der situative Untersuchungsansatz.- 5.1 Das Grundmodell des situativen Untersuchungsansatzes.- 5.2 Die Messung von Kundennähe.- 5.3 Situationsvariablen von Kundennähe.- 5.4 Effizienzvariablen von Kundennähe.- 5.5 Der situative Untersuchungsansatz für Kundennähe.- 6. Kundennähe im Privatkundengeschäft von Banken - Eine empirische Untersuchung -.- 6.1 Die Untersuchung im Überblick.- 6.2 Exploration mittels der Critical Incident Technique.- 6.3 Haupterhebung mittels der Frequenz-Relevanz-Analyse.- 6.4 Zusammenfassung der Ergebnisse.- 7 Zusammenfassung.