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Psychologie der Dienstleistung

  • Fester Einband
  • 212 Seiten
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Eine zentrale Rolle bei der Produktion von Dienstleistungen nimmt die Begegnung zwischen Kunde und Dienstleister ein, deren Determ... Weiterlesen
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Beschreibung

Eine zentrale Rolle bei der Produktion von Dienstleistungen nimmt die Begegnung zwischen Kunde und Dienstleister ein, deren Determinanten und Wechselwirkungen in diesem Buch untersucht werden.

Die Psychologie der Dienstleistung erforscht das Erleben und Verhalten von Dienstleistern und Kunde sowie die Interaktionsprozesse zwischen diesen beiden Akteuren. Die Wahrnehmung und emotionalen Bewertungen dieser Interaktionsprozesse spielen eine wichtige Rolle für die Bewertung der erfolgten Dienstleistung und beeinflussen somit maßgeblich deren Erfolg. Das Buch liefert einen aktuellen Überblick über den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden Einflussgrößen wie beispielsweise die Persönlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität haben. Der Band beleuchtet schließlich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei Interventionsmöglichkeiten auf den Ebenen der Mitarbeiterauswahl, der Führung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas.

Autorentext
Dr. Friedemann W. Nerdinger, Professor für Wirtschafts- und Organisationspsychologie an der Universität Rostock, Leiter des BMBF-geförderten Projekts BMInno. Forschungsschwerpunkte: Mitarbeiterbeteiligung und Unternehmenskultur; Psychologie der Dienstleistung und des persönlichen Verkaufs; Arbeitsmotivation und Arbeitszufriedenheit; produktives, extraproduktives und kontraproduktives Arbeitsverhalten.

Produktinformationen

Titel: Psychologie der Dienstleistung
Untertitel: Wirtschaftspsychologie
Autor:
EAN: 9783801723521
ISBN: 978-3-8017-2352-1
Format: Fester Einband
Herausgeber: Hogrefe Verlag GmbH
Genre: Sonstiges
Anzahl Seiten: 212
Gewicht: 530g
Größe: H247mm x B172mm x T13mm
Jahr: 2011
Land: DE