Im Rahmen innerbetrieblicher Dimensionen ist die Telearbeit Gegenstand intensiver Diskussionen in Wissenschaft und Praxis. Als global anerkannte Form organisatorischen Denkens und Handelns konnte sie sich bisher allerdings nicht duchsetzen. Barbara Kreis-Engelhardt untersucht die Frage, ob durch Telearbeit die Kundenorientierung verbessert werden kann. Sie zeigt am Beispiel des Finanzdienstleistungssektors, dass Telearbeit weitreichende Potentiale zur Optimierung der Mitarbeiter- bzw. Kundennähe sowie der Kooperationsbeziehungen bietet. Vor dem Hintergrund institutionenökonomischer, marketingtheoretischer, psychologischer und pädagogischer Zusammenhänge leitet die Autorin Handlungsempfehlungen für die Gestaltung einer kundenintegrierten, teamorientierten Telearbeit ab.

Autorentext

Dr. Barbara Kreis-Engelhardt war wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Dr. h. c. Arnold Picot am Institut für Organisation und leitet heute das Prüfungsamt für Volkswirte der Ludwig-Maximilians Universität München.

Inhalt
1 Einführung.- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung.- 1.2 Aufbau der Arbeit.- 1.3 Untersuchungsdesign der Arbeit.- 2 Rolle der Telearbeit in finanzdienstleistungsorientierten Unternehmen.- 2.1 Untersuchungsfeld: Finanzdienstleistungsorientierte Unternehmen.- 2.2 Veränderte Wettbewerbskräfte in finanzdienstleistungsorientierten Unternehmen.- 2.3 Telearbeit als Maßnahme organisatorischer Veränderungen.- 2.4 Fallstudien zu Telearbeit in finanzdienstleistungsorientierten Unternehmen.- 2.5 Zwischenfazit: Telearbeit als aktuelle organisatorische Variable in finanzdienstleistungsorientierten Unternehmen.- 3 Theoretischer Bezugsrahmen: Kundenorientierung und organisatorische Informationseffizienz.- 3.1 Kundenorientierung als geforderte Strategie für finanzdienstleistungsorientierte Unternehmen.- 3.2 Organisatorische Informationseffizienz zur Umsetzung einer kundenorientierten Wettbewerbsstrategie.- 3.3 Zwischenfazit: Kundenorientierung und organisatorische Informationseffizienz als theoretischer Analyserahmen der Telearbeit.- 4 Beitrag von individualorientierter Telearbeit zur Kundenorientierung.- 4.1 Analyse der Mitarbeiternähe von Telearbeit.- 4.2 Kundennähe durch Telearbeit.- 4.3 Zwischenfazit: Individualorientierte Telearbeit als suboptimaler Ansatz zur Realisierung von Kundenorientierung.- 5 Kundenintegrierte, teamorientierte Telearbeit (Wired Work) als Gestaltungsoption für eine effektive Umsetzung der Kundenorientierung.- 5.1 Organisatorische Gestaltungsempfehlungen für Wired Work.- 5.2 Personelle Gestaltungsempfehlungen für Wired Work.- 5.3 Technische Gestaltungsempfehlungen für Wired Work.- 6 Konkrete Potentiale der kundenintegrierten, teamorientierten Telearbeit (Wired Work) zur effektiven Kundenorientierung am Beispiel finanzdienstleistungsorientierterUnternehmen.- 6.1 Konkrete Vorteile von Wired Work für die Kundenorientierung.- 6.2 Konkrete Einsatzmöglichkeiten für Wired Work am Beispiel finanzdienstleistungsorientierter Unternehmen.- 7 Zusammenfassung und Perspektiven.- 7.1 Zusammenfassung: Chancen für Kundenorientierung und organisatorische Erneuerung durch Telearbeit in finanzdienstleistungsorientierten Unternehmen.- 7.2 Telearbeit als Enabler einer neuen Art kundenorientierten Denkens und Handelns.- Stichwortverzeichnis.