Das Buch vermittelt eine durchgehende Darstellung einer empirischen Untersuchung über die Zufriedenheit von Versicherungsmaklern mit einem Versicherungsunternehmen in Tirol. Nach einer Einführung in theoretische Grundlagen zum Thema wird ein Instrument zur Zufriedenheitsmessung entwickelt und eine schriftliche Befragung durchgeführt. Die Messung erfolgt in drei Schritten. Der erste Schritt beinhaltet das Verstehen des Kunden (in diesem Fall des Versicherungsmaklers). Hierzu werden über den gesamten Dienstleistungsprozess Kundenkontaktpunkte erfasst und mittels der Sequenziellen Ereignismethode analysiert. Die Ergebnisse daraus werden in die Entwicklung eines standardisierten Fragebogen implementiert. Darauf aufbauend folgt im zweiten Schritt die Durchführung einer umfassenden und systematischen Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Die so gewonnenen Daten werden in einem dritten Schritt mittels SPSS ausgewertet und analysiert. Das Buch ist zum Selbststudium für Studierende und Praktiker geeignet und bietet anhand eines geschlossenen Praxisbeispiels im Dienstleistungsbereich einen nützlichen Leitfaden und Einblick in den Bereich der Messung von Kundenzufriedenheit.

Autorentext
Thrainer, Arno Arno Thrainer, Mag.(FH): Fachhochschul-Diplomstudiengang Wirtschaft und Management an der MCI - Management Center Innsbruck Internationale Fachhochschulgesellschaft mbH. Maklerbetreuer bei der TIROLER VERSICHERUNG V.a.G., Innsbruck. (Foto: Vandory)