Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden in diesem Buch aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar.
Die 3. Auflage wurde aktualisiert und um die Kapitel Interne Dienstleistungen und Internationalisierung von Dienstleistungen erweitert.
Das Lehrbuch richtet sich an Studenten und Dozenten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Dienstleistungen sowie an Fach- und Führungskräfte im Bereich Marketing. Es stellt alle wesentlichen betriebswirtschaftlichen Funktionsbereiche mit Bezug auf den Dienstleistungssektor dar und vermittelt Anregungen und Werkzeuge zu einer kundenorientierten, systematischen Verbesserung.

Service gestalten, managen, vermarkten: umfassendes, systematisches und aktuelles Wissen zum Dienstleistungsmanagement

Autorentext

Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Allgemeine BWL der Dienstleistungen an der Fachhochschule für Wirtschaft Berlin.

Inhalt

1. Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen.- 1.1 Die Bedeutung des Dienstleistungssektors in der Volkswirtschaft.- 1.2 Charakteristika von Dienstleistungen.- 1.3 Die Phasen der Dienstleistung.- 1.4 Definition der Dienstleistung.- 1.5 Modelle von Dienstleistungen.- 1.6 Besondere Probleme des Dienstleistungsmanagements.- 2. Der Kunde im Fokus.- 2.1 Besonderheiten des Konsumentenverhaltens im Dienstleistungsbereich.- 2.2 Die Bildung von Erwartungen.- 2.3 Leistungswahrnehmung und -bewertung.- 3. Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich.- 3.1 Aufgaben der strategischen Unternehmensplanung.- 3.2 Analyse der externen und internen Umwelt.- 3.3 Unternehmensmission, -ziele und Erfolgsfaktoren.- 3.4 Entwicklung von Strategien.- 4. Neue Dienste systematisch kreieren: Service Design.- 4.1 Systematische Entwicklung neuer Dienstleistungen als Herausforderung für die Zukunft.- 4.2 Service Engineering und Service Design: Zielsetzungen und theoretisches Rahmenmodell.- 4.3 Die Phasen im Prozess des Service Engineerings.- 5. Dienstleistungsmarketing.- 5.1 Grundlagen des Dienstleistungsmarketings.- 5.2 Markt- und Kundensegmentierung, Zielmarktauswahl und Positionierung.- 5.3 Leistungspolitik (Produktpolitik).- 5.4 Kontrahierungspolitik.- 5.5 Distributionspolitik.- 5.6 Kommunikationspolitik.- 5.7 Internes Marketing.- 6. Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen).- 6.1 Prozessmanagement.- 6.2 Ressourcenplanung und -management.- 6.3. Steuerung und Organisation interner Dienstleistungen.- 7. Mitarbeiter führen und motivieren.- 7.1 Die Rolle der Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich.- 7.2 Personalauswahl und Personalentwicklung.- 7.3 Servicepersonal fuhren.- 7.4 Unternehmenskommunikation.- 8. Qualitätsmanagement imDienstleistungsbereich.- 8.1. Qualitätsmanagementsysteme für Dienstleister.- 8.2 Der Prozess des Qualitätsmanagements.- 8.3. Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich.- 9. Internationalisierung von Dienstleistungen.- 9.1 Begriff und Fakten.- 9.2 Rahmenbedingungen der Internationalisierung.- 9.3 Typologien internationaler Vermarktung von Dienstleistungen.- 9.4 Strategische Entscheidungsfelder der Internationalisierung.- 9.5 Trend und Entwickungspotenziale der Internationalisierung von Dienstleistungen.- Quellenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.