Kundenorientierung heißt die Devise, an der sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter zu orientieren haben. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln.

Praxisorientiertes Grundlagenwerk

Autorentext

Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Allgemeine BWL der Dienstleistungen an der Fachhochschule für Wirtschaft in Berlin.

Klappentext

Was macht Dienstleistungsmanagement erfolgreich? Die Autorin präsentiert praxisorientiert und mit didaktischer Erfahrung wichtige Faktoren für den erfolgreichen Wettbewerb mit Dienstleistungen.

Inhalt

1. Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen.- 1.1 Die Bedeutung des Dienstleistungssektors in der Volkswirtschaft.- 1.2 Charakteristika von Dienstleistungen.- 1.3 Die Phasen der Dienstleistung.- 1.4 Definition der Dienstleistung.- 1.5 Modelle von Dienstleistungen.- 1.6 Besondere Probleme des Dienstleistungsmanagements.- 2. Der Kunde im Fokus.- 2.1 Besonderheiten des Konsumentenverhaltens im Dienstleistungsbereich.- 2.2 Die Bildung von Erwartungen.- 2.3 Leistungswahrnehmung und -bewertung.- 3. Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich.- 3.1 Aufgaben der strategischen Unternehmensplanung.- 3.2 Analyse der externen und internen Umwelt.- 3.3 Untemehmensmission, -ziele und Erfolgsfaktoren.- 3.4 Entwicklung von Strategien.- 4. Service Design.- 4.1 Marktsegmentierung, Zielmarktauswahl und Positionierung im Dienstleistungsbereich.- 4.2 Service Engineering und Service Design.- 5. Dienstleistungsmarketing.- 5.1 Grundlagen des Dienstleistungsmarketings.- 5.2 Leistungspolitik (Produktpolitik).- 5.3 Kontrahierungspolitik.- 5.4 Distributionspolitik.- 5.5 Kommunikationspolitik.- 5.6 Internes Marketing.- 6. Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen).- 6.1 Prozessmanagement.- 6.2 Ressourcenplanung und -management.- 7. Mitarbeiter führen und motivieren.- 7.1 Die Rolle der Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich.- 7.2 Personalauswahl und Personalentwicklung.- 7.3 Servicepersonal führen.- 7.4 Unternehmenskommunikation.- 8. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich.- 8.1. Qualitätsmanagementsysteme für Dienstleister.- 8.2 Der Prozess des Qualitätsmanagements.- 8.3. Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich.- Quellenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.