Beurteilung von Dienstleistungsqualität

In emer Zeit, in der der "Weg in die Dienstleistungsgesellschaft" mit Nachdruck weiter beschritten wird und in der "Total Quality Management" allerorts gefordert wird, muß die Frage nach begründeten Qualitätsurteilen gerade auch fur Dienstleistungen einen zentralen Stellenwert einnehmen. Betriebliche Praxis wie auch wissenschaftliche Forschung haben sich in den vergangenen Jahren in steigendem Maße den Fragestellungen angenommen: Wie entstehen subjektive Qualitätsurteile? In welchem Verhältnis stehen sie zu einer scheinbar "objektiven", technisch geprägten Qualitätsaussage0 Wie verhalten sich Qualitätsbeurteilung und Einstellungen zueinander? Wie ist ein Qualitätsmteil mit Kundenzufriedenheit verbunden? Standen in jüngster Zeit die Probleme der Qualitätsmessung im Vordergrund, so wurde verhältnismäßig selten die Frage gestellt: Wie entwickeln sich Qualitätsurteile im Zeitablauf? In einer dynamischen Wettbewerbswirtschaft ist aber gerade die Beantwortung dieser Fragestellung von weiterfuhrendem Wert. Aus der Kenntnis der Beurteilungsschwerpunkte und ihrer Entwicklung in der Zeit lassen sich nämlich Schlüsse fur die Weiterentwicklung von Positionierungen am Markt und von Wettbewerbsvorteilen ziehen. Der vorliegende Band, entstanden aus einer Forschungsarbeit an der Freien Universität Berlin, nimmt sich exemplarisch des Dienstleistungstyps "langfristige Weiterbildungsmaßnahme" an. Auf der Basis einer sorgfaltigen theoretischen Fundierung wird - nicht zuletzt mit Hilfe einer empirischen Analyse - der Frage nachgegangen, wie sich die Qualitätsurteile der Nachfrager im Zeitablauf verändern und welche Qualitätsdimensionen in diesem Prozeß eine zentrale Bedeutung besitzen. Dabei bringt die Autorin originelle weiterfuhrende Vorschläge zurQualitätsmessung in dynamischer Sicht und zu möglichen praktischen Konsequenzen fur Dienstleistungsanbieter in die aktuelle Diskussion ein.

Klappentext

In emer Zeit, in der der "Weg in die Dienstleistungsgesellschaft" mit Nachdruck weiter beschritten wird und in der "Total Quality Management" allerorts gefordert wird, muß die Frage nach begründeten Qualitätsurteilen gerade auch fur Dienstleistungen einen zentralen Stellenwert einnehmen. Betriebliche Praxis wie auch wissenschaftliche Forschung haben sich in den vergangenen Jahren in steigendem Maße den Fragestellungen angenommen: Wie entstehen subjektive Qualitätsurteile? In welchem Verhältnis stehen sie zu einer scheinbar "objektiven", technisch geprägten Qualitätsaussage0 Wie verhalten sich Qualitätsbeurteilung und Einstellungen zueinander? Wie ist ein Qualitätsmteil mit Kundenzufriedenheit verbunden? Standen in jüngster Zeit die Probleme der Qualitätsmessung im Vordergrund, so wurde verhältnismäßig selten die Frage gestellt: Wie entwickeln sich Qualitätsurteile im Zeitablauf? In einer dynamischen Wettbewerbswirtschaft ist aber gerade die Beantwortung dieser Fragestellung von weiterfuhrendem Wert. Aus der Kenntnis der Beurteilungsschwerpunkte und ihrer Entwicklung in der Zeit lassen sich nämlich Schlüsse fur die Weiterentwicklung von Positionierungen am Markt und von Wettbewerbsvorteilen ziehen. Der vorliegende Band, entstanden aus einer Forschungsarbeit an der Freien Universität Berlin, nimmt sich exemplarisch des Dienstleistungstyps "langfristige Weiterbildungsmaßnahme" an. Auf der Basis einer sorgfaltigen theoretischen Fundierung wird - nicht zuletzt mit Hilfe einer empirischen Analyse - der Frage nachgegangen, wie sich die Qualitätsurteile der Nachfrager im Zeitablauf verändern und welche Qualitätsdimensionen in diesem Prozeß eine zentrale Bedeutung besitzen. Dabei bringt die Autorin originelle weiterfuhrende Vorschläge zur Qualitätsmessung in dynamischer Sicht und zu möglichen praktischen Konsequenzen fur Dienstleistungsanbieter in die aktuelle Diskussion ein.

Inhalt

1. Problemstellung der Arbeit.- 2. Der Qualitätsbegriff.- 3. Die Operationalisierung des Qualitätsurteils.- 4. Dienstleistungen.- 5. Modelle zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität.- 6. Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität.- 7. Qualitätsbeurteilung im Bereich der langfristigen Weiterbildung: Eine empirische Längsschnittuntersuchung.- 8. Zusammenfassung der Ergebnisse der Arbeit und weiterführende Forschungsschwerpunkte.- Verzeichnis des Anhangs.