Phänomenologie der Dienstleistungsqualität

Im Kontext einer post-industriellen Erlebnisgesellschaft und -wirtschaft wächst die Bedeutung der Dienstleistungen. Mit dieser zunehmenden Relevanz von Dienstleistungen steigt auch ein entsprechender Forschungsbedarf, der dieser Entwicklung Rechnung trägt. Die hier vorliegende Forschungsarbeit stellt in diesem Zusammenhang einen besonderen Beitrag zur Erforschung dieses Untersuchungsfeldes dar. Auf der Grundlage einer anspruchsvollen, philosophischen Basis eröffnet die Arbeit einen fächerübergreifenden Zugang zu der Dienstleistungsthematik. Mit seiner konsequenten Interdisziplinarität stellt die Arbeit damit einen ungewöhnlichen und innovativen Beitrag zur aktuellen Dienstleistungsforschung dar. Der integrative Ansatz dieses Promotionsprojektes entspricht dabei in besondere Weise der Forschungsausrichtung der Universität Witten / Herdecke. Die Forschungsarbeit beschreibt eingehend, wie aus dem komplexen Zusammenspiel von Produzenten und Konsumenten ("Prosumtion") die Qualität in kontaktintensiven Dienstleistungen hervorgeht. Gerade die Frage nach der Dienstleistungsqualität ist dabei von höchst aktueller Relevanz. Die Qualität ist zu einem entscheidenden Faktor für den Erhalt und den Erfolg von Unternehmen geworden. In einem sich verschärfenden Wettbewerb auf globalisierenden Märkten, und aufgrund gestiegener Ansprüche von Kunden und Mitarbeiter ist zu erwarten, daß die Bedeutung der Qualität von Dienstleistungen sogar noch zunehmen wird. In der hier entwickelten "Phänomenologie der Dienstleistungsqualität" werden sowohl die gegenwärtig vorherrschenden, theoretischen Diskussionen reflektiert, also auch auf die strategischen Felder der Unternehmenspraxis bezogen. Dabei werden Bedingungen bisheriger industrieökonomischer Qualitätsmodelle hinterfragtund andererseits Möglichkeiten einer alternativen Gestaltung und Wertschöpfung aufgezeigt. Die Arbeit bewegt sich damit zwischen den Fragen und Begriffen der Theorie und der Praxis konkreter unternehmerischer Interessen und Problemfelder.

Autorentext

Dr. Wendelin Küpers promovierte an der Universität Witten/Herdecke im Fach Wirtschaftswissenschaft. Er ist derzeit Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Führung und Personalmanagement an der Universität (HSG) St. Gallen (Schweiz).

Klappentext

Durch Integration von atmosphärischen, rollentheoretischen und symbolisch-narrativen Aspekten erarbeitet der Autor ein vertieftes Verständnis von Dienstleistungsqualität, das über die bisherige Dienstleistungsforschung hinausgeht.

Inhalt
Einführung.- 1 Philosophische Grundlagen einer phänomenologischen Dienstleistungsökonomie.- 2 Zwischen-Leib und Sprache.- 3 Dienstleistung als Interaktion.- 4 Phänomenologisches Konstellationsmodell der Dienstleistungsinteraktion.- 5 Das Phänomen der Qualität.- 6 Entwurf einer qualitativen Dienstleistungskultur.- 7 Epilog Meta-Reflexionen zu einer Phänomenologie der Dienstleistung.- 8 Literaturverzeichnis.