Anwendungsorientiert, klar und kompakt: Ein renommierter Marketingfachmann stellt hier einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle ausrichtet. Kernteile seines Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements (ISO 9000 ff.-Normen, EFQM-Modell) und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling. In der 7. Auflage wurden alle Kapitel gründlich überarbeitet und verschiedene Inhalte vertieft oder um neue Konzepte, Methoden und Beispiele ergänzt. Weit mehr als 100 Abbildungen runden den Inhalt des Buches ab.

Standardwerk zum Thema Qualität im Dienstleistungsbereich Anwendungsorientiert, didaktisch klar und kompakt Praktische Unterstützung für die erfolgreiche Umsetzung von Qualitätsmanagement Ergänzt in der 6. Auflage: Management von Kundenerwartungen sowie Festlegung von Qualitätsstrategien Neue Beispiele grafisch präsentiert

Inhalt
Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen.- Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Analyse der Dienstleistungsqualität.- Messung der Dienstleistungsqualität.- Modelle der Dienstleistungsqualität.- Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Operative Planung des Erwartungsmanagements.- Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen.- Zertifizierung von Dienstleistungsunternehmen.- Qualitätscontrolling für Dienstleistungen.- Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen.- Qualitätskosten-Controlling.- Erfolgsketten-Controlling durch Kundenbarometer.- Kosten-Nutzen-Controlling des Qualitätsmanagements.- Zusammenfassung: Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen.