Für viele Unternehmen ist die Reorganisation der sogenannten Front-Office-Prozesse Neuland. Worauf müssen Unternehmen achten, wenn sie CRM-Projekte starten? Das Buch abstrahiert die Kundenbeziehung anhand des Customer Buying Cycles und schafft so einen neutralen Orientierungsrahmen für CRM-Projekte. Die dritte Auflage nimmt neue Themen wie E-Marktplätze in die Betrachtungen auf und bietet einen aktuellen Überblick über führende CRM-Anbieter.

Praxis-Lösungen für optimale Kundenorientierung

Mit mehr als 400 CRM-Praxisbeispielen

Inhalt
Einleitung.- Electronic Customer Care: Neue Chancen - neue Herausforderungen; Ziele und Adressaten des Buches; Aufbau des Buches.- Grundlagen und Beispiel.- Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung; Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung; Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses; Die ECC-Informationstechniken (und -Services).- Definition ECC-Informationstechnik und -Service; Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services; IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care; Neue Konzepte in der Anbieter-Kunden-Beziehung.- Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung; Trends pro Phase des Customer Buying Cycles; Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung; Kriterien für erfolgreiche ECC-Lösungen.- Angemessenheit der Lösung ('Focused Offer'); Ausnutzung der Redesign-Potentiale; Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der Kundeninformationen; Zusammenfassung und Überblick CRM-Markt.- Ergebnisse der Arbeit; Die zukünftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen; Überblick CRM-Markt; Anhang I: Die ECC-Datenbank.- Anhang II: Die ECC-Befragung.