Customer Relationship Management

Nur die Unternehmen, denen es gelingt, auch nach dem Kauf eine individuelle, effiziente und kompetente Betreuung in allen Servicebereichen zu bieten, werden langfristig zufriedene Kunden an sich binden können. Mit Hilfe neuester Customer- Relationship-Management-Softwarelösungen ist man heute in der Lage, die Wünsche der Kunden schnell und individuell zu erfüllen.
Wolfgang Schwetz, seit vielen Jahren anerkannter CAS/CRM-Experte und Unternehmensberater, bietet mit diesem Buch einen kompetenten herstellerneutralen Überblick über die aktuelle Marktsituation, Hinweise zur Auswahl der richtigen Software und für die Einführungsphase des CRM-Systems sowie praktische Tipps zur Anwendung der Computertechnologie für ein bestmögliches Kundenmanagement. Dieser fundierte Leitfaden mit einem detailliertem Projekt-Stufenplan gibt Antwort auf die Frage: Welches CRM-System passt zu meinem Unternehmen? Die 2. Auflage wurde mit Blick auf den aktuellen Markt umfassend aktualisiert und erweitert.

Dieses Buch bietet den ersten herstellerneutralen Überblick über den deutschen CRM-Softwaremarkt und praxisorientierte Umsetzungshilfen für die Planung und Implementierung eines CRM-Systems.

Autorentext

Wolfgang Schwetz ist Unternehmensberater mit Schwerpunkt auf herstellerneutraler Beratung zum erfolgreichen Management von Kundenbeziehungen. Ihm und seiner 1989 gegründeten Unternehmensberatung ist es gelungen, sich in Fachkreisen als führende CRM-Experten im deutschsprachigen Raum zu etablieren. Wolfgang Schwetz ist Autor und Herausgeber des CAS/CRM-Marktspiegels, Verfasser zahlreicher Fachartikel und Gründer der Internet-Community www.crmforum.de.

Klappentext

Dieser Leitfaden für CRM-Anwendungen mit detailliertem Projekt-Stufenplan gibt Antwort auf die Frage: Welches CRM-System passt zu meinem Unternehmen?

Zusammenfassung
"Schwetz zeigt in seinem Buch die Möglichkeiten der sich rasant entwickelnden Softwarelösungen und gibt Tipps für ihre Anwendung. Ein Praxis-Buch für Entscheider, das sich sehr spannend liest." (Trade & Contact, November /Dezember 2000)

Inhalt
Customer Relationship Management (CRM) Was ist das?.- Moderne Marktbearbeitung Wie geht das?.- Überleben im Markt von den Siebzigerjahren bis zum Jahrtausendwechsel.- Systematische Marktbearbeitung der Schlüssel für das 21. Jahrhundert.- Die Lösung: Customer Relationship Management (CRM).- Die Entwicklung des Softwaremarktes.- Von CAS bis CRM: von Rationalisierung bis Beziehungsmanagement.- Was leisten CAS-Systeme?.- Was leisten CRM-Systeme?.- Von Daten zu Aktionen.- CAS ist tot es lebe CRM!.- Die Basis von CRM: der gläserne Kunde!.- CRM in der Praxis Voraussetzungen, Beispiele und Erfolgsstorys.- Voraussetzungen für den Erfolg.- Kundennähe per Telefon Entfernung spielt keine Rolle.- Mehr Freiräume für den Innendienst und trotzdem mehr verkauft.- Kundenspezifische Produktkonfigurationen Individualität en masse.- Direktmarketing im Schuhandel Kundenbindung mit der Kundenkarte.- Dialogmarketing per Telefon Kundenbindung durch Maßarbeit.- Ersatzteilgeschäft durch aktiven Kundenservice.- CRM So können auch Sie profitieren.- Warum es ohne CRM nicht mehr geht.- Checkliste Standortbestimmung Vertrieb.- Warum Prioritäten so wichtig sind.- Technologieeinsatz zum Management der Kundenbeziehungen.- Die Entwicklung der mobilen Mikrocomputer.- Die Entwicklungstrends bei den Notebooks.- Klein, aber fein: Handheld-PCs, die neuen Portables.- PC-Marktanteile im Überblick.- Daten- und Nachrichtenaustausch.- Das Internet als Brücke zum Kunden ein vorläufiges Fazit.- Ziele des integrierten Computereinsatzes in Marketing, Vertrieb und Service.- 1. Ziel: Die systematische Marktbearbeitung.- 2. Ziel: Die Entlastung der Anwender.- 3. Ziel: Die Erhöhung der Trefferquote.- 4. Ziel: Raschere Aktion und Reaktion.-5. Ziel: Die integrierte Datenverarbeitung.- CRM Aufbau und Funktionen.- So bauen Sie ein CRM-System in Ihrem Unternehmen auf.- Die Struktur einer CRM-Datenbank.- Die Grundfunktionen des CRM-Systems.- Die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems.- Typische Fehler in der Einführungsphase von CRM-Systemen.- Die 12 Gebote für eine erfolgreiche CRM-Einführung.- Der 10-Stufen-Plan für eine erfolgreiche Einführung.- Der deutsche CRM-Softwaremarkt ab 1996.- Marktsituation Anfang 2001.- Technologie heute.- Die wesentlichen Unterscheidungsmerkmale der CRM-Software.- Unterschiedliche Kategorien der CRM-Anbieter.- Sie haben die Wahl!.- Die Kernfragen der Systemauswahl.- Krititsche Fragen zum Softwareanbieter.- Kritische Fragen zur Software.- Die Phasen der Softwareauswahl.- Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.- Rechnet sich CRM?.- Nur konkrete Ziele sind messbar.- Qualitative Ergebnisse.- Abbildungsverzeichnis.- Literaturempfehlungen.- Der Autor.