Der Dienstleistungssektor gewinnt zunehmend an Bedeutung. Damit wird auch die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit Fragen des Dienstleistungsmarketings intensiviert. Der seit 1991 stattfindende Workshop zu diesem Thema bietet die Möglichkeit Forschungsarbeiten zu präsentieren und neue Entwicklungen und Perspektiven zu diskutieren.

Der vorliegende Band präsentiert die Vorträge des 8. Dienstleistungsmarketing-Workshops, der im Februar 2001 an der Universität Innsbruck veranstaltet wurde. Einerseits entwickeln diese Beiträge zentrale Konstrukte des Dienstleistungsmarketings weiter und vertiefen vorhandenes Wissen; andererseits zeigen sie deutlich, wie sehr die Verschmelzung von Produkten und Dienstleistungen auch zum Entstehen eines "Gesamtleistungs-Marketing" beiträgt.

Autorentext

Prof. Dr. Hans Mühlbacher lehrt am Institut für Wertprozessmanagement, Abt. Marketing, der Universität Innsbruck.
Dr. Eva Thelen ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Wertprozessmanagement , Abt. Marketing der Universität Innsbruck.

Inhalt
I. Kundenorientierung.- Kundenorientierung und Dialogkommunikation in Dienstleistungsunternehmen Konzeptionelle Überlegungen und empirische Befunde.- Neue Verwaltung Zufriedene Bürger, positives Image? Analyse der Kundenzufriedenheit bei Finanzämtern unter Berücksichtigung der Einstellung zur öffentlichen Verwaltung.- Kundenbindung im institutionellen Asset Management: Eine konzeptionelle Analyse.- Einführungsprogramme für Neukunden im Dienstleistungsbereich Terminologische Differenzierung und Konzipierung.- Qualitätsmessung ein Instrument zur Verbesserung der Lehrqualität.- II. Kosten und Preise.- Die Erfassung von Produktions- und Transaktionskosten in der Prozesskostenrechnung.- Preisbestimmung für Verkehrsdienstleistungen Ein nutzenorientierter Wettbewerbsansatz.- III. Veränderte Perspektiven.- Der Wandel vom industriellen Produkt- zum Dienstleistungsgeschäft dargestellt am Beispiel der Umsetzung von Betreibermodellen im mitteleuropäischen Maschinenbau.- Die Lehre von den Unternehmensfunktionen als theoretische Grundlage der Integrativität und des Dienstleistungs-Management.- Mass Customization im Dienstleistungsbereich Theoretische Fundierung und praktische Umsetzung eines Konzeptes zur Erlangung hybrider Wettbewerbsvorteile.- Markenwahrnehmung & Markenführung in der Handelspraxis.