Profitabilität durch das Management von Kundentreue

Der Wert eines Kunden und die Möglichkeiten, diesen Wert durch gezielte Maßnahmen zu steigern, sind für die Profitabilität von Unternehmen von großer Bedeutung. Matthias Dittmar entwickelt anhand eines praktischen Beispiels aus der Automobilindustrie eine Systematik, mit der der Kundenwert quantifiziert und der Wirkungsgrad von Investitionen in zufriedenheits- bzw. loyalitätssteigernde Maßnahmen abgeschätzt werden kann. Die Anwendung dieser Systematik ermöglicht die Ermittlung von ROI-Kennzahlen für einzelne Investitionen in ein Kundenportfolio.

Autorentext

Dr. Matthias Dittmar promovierte bei Prof. Dr. Bernd Erichson an der Universität Magdeburg. Heute ist er Manager bei der Unternehmensberatung Bain & Company, Inc.

Inhalt
(Detail).- 1 Einleitung.- 1.1 Profitables Wachstum als Unternehmensziel.- 1.2 Die Relevanz von treuen Kunden in der Automobilindustrie.- 1.3 Zielsetzungen der Arbeit.- 1.4 Generelle Vorgehensweise.- 1.- 2 Kundenwertmodelle und Einflußfaktoren.- 3 Zufriedenheitsmodelle und Einflußfaktoren.- 4 Vorgehen bei der Datenerhebung.- 5 Theoretische Grundlagen für die Datenanalyse.- 2.- 6 Empirische Bestimmung des Kundenwertes.- 7 Empirischer Nachweis der Beeinflußbarkeit der Unternehmensprofitabilität und des Kundenwertes durch Zufriedenheit.- 8 Ableitung von Maßnahmen zur Steigerung des Kundenwertes.- 9 Zusammenfassung des methodischen Vorgehens und der wesentlichen empirischen Erkenntnisse.- Anhang (siehe separates Verzeichnis).- Autorenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.