Customer Experience (CX) ist mehr als ein Buzzword der modernen Wirtschaft oder eine weitere Abteilung im heutigen Business sie ist ein business-kritischer Werttreiber für Unternehmen. Doch wie lässt sich der Return on Investment (ROI) von CX konkret nachweisen? Dieser Quick Guide liefert Führungskräften, CX-Verantwortlichen und Strateg*innen einen praxisnahen und fundierten Ansatz, um CX-Maßnahmen mit Business-Kennzahlen zu verknüpfen. Anhand eines klar strukturierten Modells zeigt das Buch, wie CX-Werte wie NPS, CSAT oder CES mit wirtschaftlichen Größen wie CLV, CAC oder Churn Rate in Beziehung gesetzt werden können. Zahlreiche Beispiele, Tools und Visualisierungen helfen dabei, CX-Programme strategisch zu verankern, ihre Wirkung zu messen und den ROI überzeugend zu kommunizieren intern wie extern. Ein unverzichtbarer Leitfaden für alle, die Customer Experience als wirtschaftlich relevanten Erfolgsfaktor verstehen und nutzen wollen.

Autorentext

Martin Meyer-Gossner blickt auf über zwei Jahrzehnte als Gründer, Berater und Strategieexperte zurück. In diesen Jahren hat er an zahlreichen Akademien, Instituten und universitären Projekten zu Digitalstrategie, Lead-Management, Social-Selling- und ROI-Betrachtungen doziert sowie führende DAX-Unternehmen im Vertrieb, Marketing und Business Development beraten. Seit vielen Jahren ist er gefragter Experte und Moderator für Digitalthemen und Digitale Innovation in Europa.

Inhalt

Werteverständnis als Grundlage für den CXROI.- Die Kennzahlen und Werte der Customer Experience.- Der CXE Motor Die CXROI Treiber der Customer Experience.- Perspektiven der Zusammenführung von CX und Businesswerten.- Das CXROI Eisbergmodell.- Künstliche Intelligenz Zukünftige Erwartungen an den CXROI.