Die nonverbale Kommunikation zwischen Kunden und Verkaufern ist wissenschaftlich kaum untersucht worden. Das vorliegende Buch versucht deshalb, Forschungsergebnisse zur nonverbalen Kommunikation fur Verkaufsgesprache auszuwerten und durch eigene praktische Erkenntnisse zu erganzen. Im Mittelpunkt steht dabei der Theorie-Praxis-Transfer. Diese Schrift wurde im Oktober 1988 vom Fachbereich Wirt schaftswissenschaften der Universitat Paderborn als Disser tation angenommen. Mein akademischer Lehrer, Prof. Dr. Peter Weinberg, hat meinen wissenschaftlichen Werdegang stets ge fordert und mir auch personlich wertvolle Erkenntnisse ver mittelt. In Zusarnrnenarbeit mit Dr. Sigrid Bekmeier entstanden mehrere Studien, deren Ergebnisse in diese Arbeit eingeflossen sind. Sie sowie Dipl.-Kff. Andrea Groppel und Dipl.-Kfm. Heiner Spieker haben mir viele wertvolle Anregungen gegeben. Bei den absch1ie~enden Arbeiten am Manuskript wurde ich von meiner Schwester, Frau Helga Niemann, unterstutzt. Neben kritischen Anmerkungen half auch ihr personlicher Zuspruch sehr bei der Fertigstellung der Arbeit. Allen danke ich sehr herzlich. Marion Klammer INHALTSOBERSICHT Seite A. ZIEL UND AUFBAU DER ARBEIT 1 GRUNDLAGEN DER NONVERBAL EN KOMMUNlKATION 6 B.

Klappentext

Verkaufsgespräche zählen zu den traditionellen Marketinginstrumenten, dennoch fehlen bisher konkrete Forschungsergebnisse zu diesem Bereich. Dieses Defizit betrifft insbesondere die nonverbale Kommunikation im Verkaufsgespräch. Die Themenstellung dieses Buches bezieht sich auf 2 Schwerpunkte: Einerseits werden die Grundlagen der nonverbalen Kommunikation dargestellt, wobei auch auf die vokale Kommunikation und auf die Kommunikation mittels Gegenständen eingegangen wird. Andererseits erfolgt die Auswahl der Untersuchungen und die Darstellung der Ergebnisse im Hinblick auf den 2. Schwerpunkt: den Einsatz der nonverbalen Kommunikation im Verkaufsgespräch. Durch den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt, durch die Sättigung der Märkte, auf denen verschiedene Anbieter mit homogenen Produkten konkurrieren und durch den beobachtbaren Wertewandel, der durch steigende Freizeit- und Kommunikationsbedürfnisse gekennzeichnet ist, kommt dem Verkäufer als "Kommunikationsagenten" eine besondere Funktion zu. Erfolgreiches Handeln setzt dabei ein hohes Maß an Kenntnis und praktischen Fähigkeiten über die Wirkungen der nonverbalen Kommunikation voraus.

Inhalt
A. Ziel und Aufbau der Arbeit.- B. Grundlagen der Nonverbalen Kommunikation.- 1. Begriffliche Grundlagen.- 2. Funktionen des nonverbalen Verhaltens.- 3. Nonverbale Kommunikationselemente im Verkaufsgespräch.- C. Die Erfassung der Gesichts- und Körpersprache.- 1. Das Facial Action Coding System zur Erfassung der Gesichtssprache.- 2. Eine empirische Studie zur Validierung des Systems.- 3. Das Berner System zur Erfassung der Körpersprache.- 4. Eine empirische Studie.- D. Kommunikationswissenschaftliche Grundlagen.- 1. Der Verkaufsvorgang als sozialer Prozeß.- 2. Die Phasen des Verkaufsgespräches.- E. Exploration des Verkäuferverhaltens.- 1. Zielsetzung der Studie.- 2. Erhebung der Daten.- 3. Analyse der Daten.- 4. Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse.- 5. Folgerungen für die Verkaufspraxis.- F. Ableitung Erfolgreicher Kommunikations Trategien.- 1. Der Zusammenhang zwischen verbaler und onverbaler Kommunikation.- 2. Ziele im Verkaufgespräch.- 3. Sympathie und Vertrauen als Basis einer effizienten Bedarfsanalyse.- 4. Die Entwicklung eines bedarfsgerechten Angebotes.- 5. Der erfolgreiche Abschluß.- 6. Verbale und nonverbale Strategien zur Konflikbewältigung und Einwandbehandlung.- 7. Zusammenfassende Schlußbetrachtung.- G. Literaturverzeichnis.