Warteschlangen und ihre Behandlung als Phänomen des Marketings

Von:

Manuel Maurer

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Diplomarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 3,0, Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel der Arbeit ist es, dem Anbieter Anregungen und Konzepte zu geben, wie er mit Warteschlangen kundenfreundlicher umgehen kann. Dafür wird der Stand der Literatur zu verschiedenen Themen aufgearbeitet und verschiedene empirische Studien vorgestellt.Die Warteschlange aus Kundensicht, die Kundenzufriedenheit und das Management von Warteschlangen aus Anbietersicht bilden die Schwerpunkte.Ein zentrales Werk dieser Arbeit stellt hierbei der Aufsatz von Maister mit dem Titel "The Psychology of Waiting Lines" dar. Dieser behandelt die verschiedenen Einflussfaktoren, die auf die Wahrnehmung des Kunden in einer Wartesituation wirken. Weitere Anregungen zu der vorliegenden Arbeit gingen von der prämierten Magisterarbeit von Raupold aus, welche an die Einflussfaktoren von Maister anknüpft und die verschiedenen Möglichkeiten zur Beeinflussung der Wahrnehmung des Kunden darlegt.Diese Arbeit möchte herausstellen, dass der Anbieter die Zeit, in der seine Kunden in einer Warteschlange stehen müssen, zu seinem Vorteil nutzen und positiv auf die Kundenzufriedenheit einwirken kann. Denn zu langes Warten wirkt sich negativ auf Kundenzufriedenheit und damit auch auf die Kundenbindung aus. Ein gutes Warteschlangen-Management kann sich darüber hinaus als Wettbewerbsvorteil herausstellen, denn ein bekanntes Sprichwort sagt: "Zeit ist Geld." Oder mit den Worten von Davis/Heineke: "Firms should be forewarned, however, that in today's highly competitive environment the ability to make customers wait extraordinarily long times will quickly result in market loss to those competitors who provide the same or similar product in a shorter amount of time".