Schlechten Service auf Missmanagement oder ungeschicktes Personal oder einfach den Computer zu schieben, löst das Problem nicht. An echte Lösungen kommt man nur, wenn das gesamte toxische Dreieck entfaltet wird: Hofstetter zeigt, wie ignorantes Personal, destruktive Manager und verkrustete Prozesse und Praktiken zusammenwirken und entwickelt werden müssen. Kundengerechte Dienstleistungen entstehen erst, wenn sich ein Bewusstsein für "Dienen" und "Leisten" auf allen Ebenen entfaltet und in tägliches Handeln und effektive Prozesse umgesetzt wird. Entlang einer Vielzahl von Beispielen für guten und schlechten Service wird ein Konzept für gelungene Leistung heraus geschält, frei nach dem Motto von Karl Popper: "Erkenntnis beginnt nicht mit Definitionen, sondern mit Problemen." Der Band vereint aktuelle, anwendungsbezogene Forschungsergebnisse mit einer Fülle praktischer Beratererfahrungen. Die Kapitel sind angereichert mit echten, prägnanten Praxisbeispiele, die die Probleme und Lösungen konkretisieren. Der Autor zeigt, dass an mehreren Stellschrauben gedreht werden muss, wenn die Servicesituation verbessert werden soll. Er vermittelt handlungsorientierte Hinweise und versucht, die Scylla 'trockenes Lehrbuch' und díe Charybdis 'triviale Patentrezepte' zu umschiffen. Auf der Webseite des Verlags stehen für Hochschullehrer ein Foliensatz und Zusatzmaterialien zur Verfügung. Ziel dieses Werkes ist es, Wissen und Können der Menschen im Dienstleistungsgeschäft wirksamer und erfolgreicher zu trimmen. Das Buch richtet sich an alle, für die die tägliche Arbeit mit Kunden, Klienten, Patienten, Gästen und die Weiterqualifizierung mit dem Ziel "Serviceorientierung" unverzichtbar ist. Studierende, Lehrende und Manager finden die wichtigsten Konzepte und Werkzeuge, um Strukturen, Prozesse und Verhalten in Richtung Servicequalität zu verbessern.

Autorentext

Prof. Dr. Helmut Hofstetter, Berlin School of Economics & Law, Fachgebiet Human Resource -, Service-, Projekt- und Change Management; Management-Consultant und -Trainer mit Projekten u.a. für Bayer. Staatskanzlei, BMW, Daimler, Deutsche Bahn, Deutsche Telekom, DirectLine, EADS, Europ. Patentamt, Goethe-Institut, HypoVereinsbank/Unicredit, IABG, IBM, Leoni, Nürnberger Versicherung, Schörghuber, Siemens.
Davor Digital Equipment Corporation, Director People & Organization Development (6 Jahre);
Scientific Control Systems Germany (heute T-Systems), IT- & Personalberater (10 Jahre).
Autor des Referenzwerkes "Die Leiden der Leitenden".
Studium Wirtschaftsinformatik und Psychologie an der Universität München, Abschluss Diplom, Promotion.
Versucht auch als Skipper Spaß und Zielorientierung an Bord unter einen Hut zu bringen.