Handbuch Electronic Customer Care

Mit der Etablierung des Internets als Informations- und Vertriebskanal nehmen E-Business und E-Commerce eine bedeutende Stellung für den Unternehmenserfolg ein. Electronic Customer Care ermöglicht es dabei erstmals, bis zu einem bestimmten Grad die obligatorische "physische" durch "digitale" Kundennähe zu substituieren, was ein enormes Kostensenkungs-, Gewinnmaximierungs- sowie Kundenbindungspotenzial beinhaltet.

Das Phänomen "digitale Kundennähe" wird in diesem Buch von interdisziplinären Wissenschaftlern und von Praktikern aus innovativen Firmen branchenübergreifend beleuchtet. Das Handbuch richtet sich in erster Linie an Praktiker in Unternehmen aller Branchen, die sich mit der (Weiter-) Entwicklung der elektronischen Kundenbeziehung befassen. Es vermittelt die Grundlagen, zeigt erfolgreiche Umsetzungsmöglichkeiten von Electronic Customer Care auf und bietet wertvolle Hinweise für die Unternehmenspraxis.

Umfassende Darstellung der mit dem Aufbau virtueller Kundennähe verbundenen Chancen und Risiken Verbindung von wissenschaftlichen Grundlagen mit Erfahrungsberichten aus der Unternehmenspraxis Includes supplementary material: sn.pub/extras

Inhalt
Electronic Customer Care im Spannungsfeld zwischen Unternehmensstrategie, Electronic Business und Technologie.- Customer Care als Unternehmensstrategie.- Basistechnologien zur Realisierung von Electronic Customer Care.- Statistischer Überblick zur Internetnutzung.- Web Mining im Dienste der Personalisierung der Schlüssel zur digitalen Kundennähe.- Self-Organizing Map-basiertes Customer Behavior Modeling als Schlüssel zur digitalen Kundennähe.- Electronic Customer Care, der überlegene Weg zur E-Loyality.- Bezahlinnovationen im Internet und ihre Auswirkungen auf die Kunden-Beziehung der Medien- und Verlagsindustrie.- Preisvergleichsdienste im Internet.- Nähe auf Distanz Psychologische Perspektiven zu Vertrauen und Kundennähe im E-Commerce.- Electronic Customer Care für die Zielgruppe 50plus.- Electronic Customer Care versus E-Privacy.- Der Kunde im Visier.- Customer Self Care bei E-Plus.- Electronic Customer Care via Telefon.- Electronic Customer Care in der Touristik.- Electronic Customer Care in der Versicherungsbranche.- Geizhals.at: vom Preisvergleich zur E-Commerce Serviceplattform.- Electronic Customer Relationship Management vom Internet bis zum POS.- Intelligentes E-Mail Management.- Effizienter Auswahlprozess von eCRM Software.- 355.- 367.- 379.