Es gab eine Zeit, da wurde man an der Käsetheke bedient und beraten, da kaufte man die Bahnkarte am Schalter und richtete den Dauerauftrag mit persönlicher Unterschrift am Bankschalter ein. Heute wählen wir fertig abgepackten Käse aus der Kühltruhe aus, schlagen uns mit Fahrkartenautomaten herum und erledigen Bankgeschäfte online zu Hause. Mit Ikea fing es an der Kunde arbeitet mit. G. Günter Voß und Kerstin Rieder zeigen, welche Folgen das für die Wirtschaft, für den Einzelnen und für unsere Gesellschaft hat. Der Kunde ist heute selbstbestimmter, informierter, aktiver, er ist stärker Subjekt als vorher. Zugleich unterliegt der Konsument aber einer Entfremdung: Er hat gar keine Wahl, selbst wenn es ihn überfordert, er muss »mitarbeiten«, Beratung entfällt. Mit ihren amüsanten Exkursen zu Lust und Frust des arbeitenden Kunden, verknüpft mit scharfsinnigen soziologischen Analysen, regen die Autoren zum Nachdenken an: Wohin mag dies alles führen und wollen wir das wirklich?

Autorentext
G. Günter Voß ist Professor für Industrie- und Techniksoziologie an der TU Chemnitz. Kerstin Rieder, Dr. phil., ist Dozentin für Gesundheits-, Freizeit- und Sportpsychologie an der FH Solothurn, Schweiz.

Klappentext
Es gab eine Zeit, da wurde man an der Käsetheke bedient und beraten, da kaufte man die Bahnkarte am Schalter und richtete den Dauerauftrag mit persönlicher Unterschrift am Bankschalter ein. Heute wählen wir fertig abgepackten Käse aus der Kühltruhe aus, schlagen uns mit Fahrkartenautomaten herum und erledigen Bankgeschäfte online zu Hause. Mit Ikea fing es an der Kunde arbeitet mit. G. Günter Voß und Kerstin Rieder zeigen, welche Folgen das für die Wirtschaft, für den Einzelnen und für unsere Gesellschaft hat. Der Kunde ist heute selbstbestimmter, informierter, aktiver, er ist stärker Subjekt als vorher. Zugleich unterliegt der Konsument aber einer Entfremdung: Er hat gar keine Wahl, selbst wenn es ihn überfordert, er muss »mitarbeiten«, Beratung entfällt. Mit ihren amüsanten Exkursen zu Lust und Frust des arbeitenden Kunden, verknüpft mit scharfsinnigen soziologischen Analysen, regen die Autoren zum Nachdenken an: Wohin mag dies alles führen und wollen wir das wirklich?

Leseprobe
Moderne Kunden sind einiges gewöhnt! Sie kann nichts schrecken - egal, was man von ihnen erwartet. Kunden sind heutzutage "kompetente" Kunden. Wer die frühen Jahre unserer Republik bewusst erlebt hat, erinnert sich jedoch noch daran, wie gewöhnungsbedürftig die ersten Läden mit "Selbstbedienung" waren, die zusammen mit Coca-Cola und Kaugummi aus den USA zu uns kamen und manches in der deutschen Konsumwelt durcheinander brachten: Sollte man wirklich einfach so ins Regal greifen? Durfte man wirklich die Waren ungefragt anfassen? Für solches eigenständiges Agieren wäre man von der Verkäuferin heftig angeschnauzt worden, Kinder hätten eins auf die Finger bekommen. Aussuchen sollte man nun selbst, aber Abwiegen und Einpacken war immer noch Aufgabe der strengen Damen hinter den Tresen: "Darf's etwas mehr sein? Grüne Heringe? Da haben wir nur noch einen ... Quark dazu? Kartoffeln haben Sie ja im Keller, oder? Soll ich anschreiben?". Der Beruf der Frauen war ehrenwert und ihre Rolle eindeutig - sie waren Verkäuferinnen und der Kunde war der Käufer! Das "Was bin ich?"-Team von Robert Lembke hätte keine Mühe gehabt, die Funktion der Damen zu erraten. Alles kein Problem mehr für moderne Kunden. Sie wissen, was zu tun und zu lassen ist. Sie wissen, wie man was wie und wo sucht und hoffentlich findet. Sie kennen sich aus mit all den verschiedenen Shops, Centers, Malls und Stores, selbst mit den Shops im Shop. Keiner würde heute noch in ein Kaufhaus gehen und etwa in der Mens-Trend-Corner sagen: "Ich brauche eine Unterhose!" Allein der Gedanke treibt einem die Schamesröte ins Gesicht. Heute kauft man einen "Super-String" oder zur Not auch (nicht nur für die älteren) einen "Retro-Slip". Modern Talking - Modern Consumption. Kein Problem für den modernen Kunden! Nein, die Konsumenten von heute wissen, welche Firma welche Produkte unter welchen Namen und zu welchen Preisen anbietet. Sie wissen, wie die Waren auf Englisch heißen und in welcher "Corner" sie zu finden sind. Ob und wie man sich wo anstellt, wo die Kabinen zum Anprobieren sind und was man dort tun darf, wie das mit dem Bezahlen geht und was man machen muss, sollte es beim Verlassen des Ladens heftig piepen. Die diversen Karten haben sie parat, damit alles schnell geht - und Premium-Kunde mit Kunden-Karte (möglichst Gold Card) sind sie schon lange. Auch das lässige Einfädeln in eine der vielen Schlangen an den Kassen, die kompetente Handhabung des Kundentrennriegels, das fixe Abgreifen vom Kunden-Band und das staufreie Einpacken in die Shopping-Bags - alles kein Problem! Wagen zurückbringen - und die Münze nicht vergessen (wenn sie rauskommt)! Moderne Konsumenten wissen, wie die Leergut- und Brotbackautomaten funktionieren, die Cashmaschinen und Kontoauszugsdrucker, die Check-In-Maschinen (jetzt mit Gepäckaufgabe). Mit dem korrekten Verhalten an der Sicherheitsschleuse im Airport sind sie genauso vertraut wie mit der automatisierten Arbeitsvermittlung im Service Center der Bundesagentur für Arbeit. Und mit der Zeit beherrschen die modernen Kunden sogar die Fahrkartenautomaten des Verkehrsverbundes und manche der Kunden sogar die der Bahn AG - na ja, noch nicht so ganz, das muss man sich erst noch mal in Ruhe durchlesen, mit all den Rabatten, Sonderangeboten, Auf- und Abschlägen, Ausnahmen, Kombinationen und Kombinationsausschlüssen. Neuerdings kostet es 2 Euro Zuschlag, wenn man es sich erlauben sollte, das Ticket am Schalter bei einem lebendigen Mitarbeiter zu erwerben (so zum Beispiel beim Kauf des Bayerntickets). Waren Sie schon mal in einem Hotel mit automatisiertem Check-In? Das ist zwar gewöhnungsbedürftig, so ganz allein in der Nacht, nur mit dem Automaten und dann die Sicherheitskarten statt der altmodischen Schlüssel. Aber auch das kriegen moderne Kunden hin. Wenn man dann in seinem Bett liegt, fragt man sich vielleicht, ob es wirklich das richtige Zimmer ist. Aber man vergisst dann mit der Zeit doch, dass der Nachtportier eine Software ist. Und zur Not hat man ja noch das Handy mit Notruf und Fotofunktion, das Pay-TV-Set, die automatisierte Minibar mit den kleinen Flaschen (Formular ausfüllen!). Bis man herausgefunden hat, wie die brummende Klimaanlage ausgeschaltet wird, kann allerdings einige Zeit verstreichen. Das Einkaufen und die Zusammenarbeit mit diversen Dienstleistern über das Internet geht zwar noch nicht jedem so zügig von der Hand, aber es wird besser. Man ist ja lernfähig und rüstet bereitwillig ständig nach. Ohne Internetkonto wird man in Zukunft nicht mehr seine Gelddinge abwickeln können: Nur noch der Penner ("Hasse mal 'n Euro?"), die illegale Haushaltshilfe ("Kann ich heute haben meine Geld?") und der Straßenräuber ("Kohle her!") bekommen noch Cash auf die Hand. Die öffentliche Verwaltung steht dem kaum mehr nach. Noch ist Elster (die elektronische Steuererklärung per Internet) ein mehr oder weniger freundliches Angebot - bald geht's nur noch online, und wer sich da nicht auskennt (oder "Elster" gar für einen diebischen Vogel hält), der muss schauen, wie er das geregelt bekommt. Das Anmelden des neuen Autos wie sicher bald auch des Neugeborenen, das Abmelden des Zweitwohnsitzes und sicher demnächst auch der verstorbenen Großmutter, alles machen moderne Bürgerinnen und Bürger selbst, webbasiert. Auch der Erstkontakt zum Gesundheitssystem bei Husten und Heuschnupfen wird in absehbarer Zeit nur noch technisch erfolgen ("Welche Farbe hat Ihre Zunge: rot, grün, schwarz, anderes? - bitte klicken"). Einen echten Arzt o…