Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit: Ein Modell zur Analyse von Kundenwünschen in der Praxis

Praktiker benötigen Hilfsmittel und Methoden, welche ihnen helfen, ein tieferes Verständnis bzgl. der Bedürfnisse und Anforderungen der Nachfrager zu erlangen. Matzler und Hinterhuber schlagen das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit vor. Die Kano-Methode ermöglicht es, Kundenanforderungen zu strukturieren und ihren Einfluss auf die Zufriedenheit als erfolgsbestimmende Größe zu ermitteln. Durch die Klassifizierung der Kundenanforderungen in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen erhält der Praktiker ein Hilfsmittel zur Priorisierung und Behandlung von Trade-offs in der Produktentwicklung, zur Entwicklung maßgeschneiderter Leistungspakete für bestimmte Problemlösungen und Anhaltspunkte für Differenzierungsmöglichkeiten gegenüber dem Wettbewerb.
Die in dieser Studie untersuchten Produkte zeichnen sich durch eine große Komplexität hinsichtlich der Anforderungen aus und sind somit sehr geeignet für die Anwendung des Kano-Modells. Neben der theoretischen Erläuterung des Kano-Modells wird anschaulich und kritisch die Durchführung einer Untersuchung von der Fragebogenerstellung bis hin zur Interpretation der Auswertung der Ergebnisse dargestellt.

Autorentext

Dominic Marx wurde 1975 als Sohn eines Kaufmanns geboren und studierte Betriebswirtschaftslehre an der Johannes-Gutenberg-Universität Mainz mit den Schwerpunkten Marketing und Publizistik. Die Transformation von theoretischem Wissen in die praktische Anwendung und damit die Erzielung eines realen Nutzens liegt dem Autor besonders am Herzen. Komplexe Produkte aus dem B2B-Bereich begleiteten ihn dabei in seiner Berufslaufbahn, die ihn von der IT/TK-Industrie aktuell in die Logistikbranche geführt haben.

Leseprobe
Textprobe:
Kapitel 2.3, Technologien und weitere Begriffsklärungen:
Neben den Netzvermittlungsgeräten und den physikalischen Verbindungsleitungen stellt die verwendete Übertragungstechnologie den dritten Hauptbestandteil von Netzwerken dar. Technologien sind in diesem Zusammenhang Verfahren zur Übertragung und Weiterleitung von Daten. Häufig verwendete Technologien sind beispielsweise IP, welches auch im Internet verwendet wird, ATM sowie Frame Relay (FR). Je nach der verwendeten Technologie werden die Netzvermittlungsgeräte entweder Router oder Switches genannt. Vermittlungstechnologien beruhen auf verschiedenen Sprachen, mit deren Hilfe die Geräte innerhalb des Netzes kommunizieren können. Diese Sprachen werden Protokolle genannt und müssen von den Vermittlungsgeräten verstanden werden.
Um die Geräte an die physikalischen Leitungen anzuschließen werden Steckkontakte benötigt, welche Schnittstellen oder Ports genannt werden. Die Anzahl der Ports ist je nach Leistungsfähigkeit und Einsatzzweck der Vermittlungsgeräte verschieden. Die Leistung von Netzvermittlungsgeräten drückt sich u.a. in der Geschwindigkeit aus, mit der Daten empfangen werden können und wird als Bandbreite bezeichnet. Die Geschwindigkeit mit der diese Daten wieder weitergeleitet werden können bezeichnet man als Durchsatzrate.
Um ein Netz aus Hunderten Backbone-Vermittlungseinrichtungen warten und steuern (administrieren) sowie im Fehlerfall reagieren zu können, wird eine Software verwendet, welche als Netzmanagementsystem (NMS) bezeichnet wird. Diese ermöglicht die zentrale Administration des gesamten Netzwerkes sowie eine Überwachung und Messung der Leistungsfähigkeit des Netzes und seiner Bestandteile.
Die Etablierung neuer Anwendungsbereiche in Weitverkehrsnetzen bedingt ebenfalls eine Unterstützung jener Anwendungen durch die eingesetzten Vermittlungseinrichtungen. Anwendungen dieser Art sind bspw. die Übertragung von Sprache über Datennetze um herkömmliche Formen des Telefonierens abzulösen oder zu ergänzen (VoD - Voice over Data), die Verbindung von lokalen Unternehmensnetzen über öffentliche Weitverkehrsnetze wie das Internet (VPN - Virtual Private Network) und Accounting & Billing, welches Anbietern von Dienstleistungen im Internet die Erstellung von Abrechnungen für ihre Kunden erleichtert. Viele neue Anwendungen erfordern, den Datenverkehr in Netzen unterschiedlich zu Priorisieren. Sprachübertragungen müssen schnell und mit geringer Fehlerrate übertragen werden, damit Telefonieren in gewohnter Qualität möglich ist, wohingegen das Surfen im Web keine Fehlertoleranzen zulässt, jedoch durch eine langsamere Geschwindigkeit in seiner Funktion nicht beeinträchtigt wird. Diese Priorisierung wird durch Mechanismen ermöglicht, welche den Datenstrom unterschiedlichen Verkehrskategorien bzw. Classes of Services (CoS) zuordnen. Die Leistungsparameter der einzelnen Verkehrskategorien werden Quality of Service (QoS) genannt.
Der letzte Begriff aus der Welt der Netze, welcher hier erläutert werden soll ist die Migration, welche die Eingliederung alter Netzwerkstrukturen in ein neues Netz beschreibt.
3, Struktur des Kano-Modells:
3.1, Theoretische Grundlagen:
Zur Einordnung des Kano-Modells in einen theoretischen Rahmen und Darstellung der praktischen Relevanz dieser Methode, soll zunächst das Konzept des Qualitätsmanagements vorgestellt werden. Hierbei soll insbesondere auf das Total Quality Management (TQM) und ein in diesem Zusammenhang oft verwendetes Instrument, das Quality Function Deployment (QFD) eingegangen werden. Schwerpunkt der Ausführungen soll hierbei auf die Einbindung der Kano-Methodik in die erste Phase eines QFD-Projekts gelegt werden. Der Vorstellung des Ablaufs der Kano-Methode soll einleitend der in diesem Zusammenhang verwendete Begriff der Zufriedenheit sowie die Definition der verwendeten Kano-Kategorien vorangestellt werden.
3.1.1, Das Qualitätsmanagement:
Der Zielsetzung zahlreicher U