Bei dem Jahrbuch handelt es sich um einen jährlich erscheinenden Sammelband, der einen kompetenten Überblick über aktuelle Entwicklungen im Bereich Dienstleistungsmanagement gibt.

Autorentext

Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Anschrift:
Universität Basel (WWZ), Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung,
Postfach, Petersgraben 51, CH-4003 Basel
Tel. +41(0)61-2 67 32 22, Fax +41(0)61-2 67 28 38
E-Mail: manfred.bruhn@unibas.ch
http://www.wwz.unibas.ch/marketing

Univ.-Professor Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der
Katholischen Universität Eichstätt.
Anschrift:
Katholische Universität Eichstätt, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt,
Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement,
Auf der Schanz 49, 85049 Ingolstadt
Tel.+49(0)841-9 37 1861, Fax. +49(0)841-9 37 1970
E-Mail: bernd.stauss@dlm-stauss.de
http://www.dlm-stauss.de

Klappentext

Im Jahrbuch 2001 beschäftigen sich renommierte Autoren mit folgenden Fragen: Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung von Interaktionen im Dienstleistungsbereich optimal gelöst werden? Welche Einflussfaktoren - wie etwa Einstellungen und Kommunikationsverhalten von Kunden und Mitarbeitern, das physische Umfeld, die Rahmenbedingungen des Managementsystems usw. - determinieren das Interaktionsverhalten? Welche Bedeutung haben Vertrauen und Commitment für Kundeninteraktionen? U.a.m. Darüber hinaus wird wieder ein umfassender Service-Teil rund um das Thema Dienstleistungen geboten.

Inhalt
A: Wissenschaftliche Beiträge.- 1. Theoretische Aspekte der Interaktionsforschung.- Die Dynamik dauerhafter Geschäftsbeziehungen in Dienstleistungsmärkten: Ein prozessorientierter Erklärungs- und Gestaltungsansatz.- Interaktionen im Dienstleistungsmanagement Eine informationsökonomische Analyse.- Unsicherheitsaspekte integrativer Leistungserstellung eine Analyse am Beispiel der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Asset Management.- Einfluss der normativen Erwartungen auf die Transaktionsqualität Bedeutung der Beziehungsqualität.- Verständnis von Kundenwünschen seitens der Verkäufer eine empirische Analyse.- 2. Konzeptionelle Ansätze zur Interaktionsgestaltung.- Kundengerechte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen.- Customer Relationship Management Informationstechnologien im Dienste der Kundeninteraktion.- Transfer, Speicherung und Nutzung von Wissen bei Dienstleistungsunternehmen.- Die Integration des externen Faktors und ihre Auswirkungen auf das Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmungen.- Die Gestaltung der Interaktionen zwischen Zentralbereichen in Unternehmungen und ihren internen Kunden Probleme und Lösungsansätze.- 3. Determinanten von Dienstleistungsinteraktionen.- Die Bedeutung von Vertrauen für die Interaktionsbeziehungen zwischen Dienstleistungsanbietern und -nachfragern.- Vertrauen und Commitment in der Dienstleistungsinteraktion.- Wirkung emotionaler Erlebnisse im Dienstleistungserstellungsprozess eine konzeptionelle Analyse zur Integration kognitiver und emotionaler Bewertungsprozesse.- Serviceorientierung und Servicekompetenz von Kundenkontakt-Mitarbeitern.- EQ und DLQ: Emotionale Intelligenz und Dienstleistungsqualität im Kundenkontakt.- Konfliktentstehung und -eskalation in derDienstleistungsinteraktion.- Kundenbeziehung in frisch liberalisierten Märkten.- 4. Instrumentelle Steuerung von Dienstleistungsinteraktionen.- Das Contracting als innovatives Instrument des Marketing industrieller Services und seine Implikationen bezüglich der Interaktionsgestaltung zwischen Anbieter- und Nachfragerseite.- Burnout von Mitarbeitern im Dienstleistungsbereich Ansatzpunkte zur Vermeidung durch persönliches Ressourcen-Management.- Gefühlsarbeit in Dienstleistungsinteraktionen.- Designing the Service Factory for Customers and Employees.- B: Service-Teil.- Literatur-Service.- Ausgewählte Literatur zum Dienstleistungsmanagement.- Recherche-Service.- Verzeichnis von Websites mit Dienstleistungsbezug..- Datenbanken/Statistiken.- Diskussionsforen im Internet.- Preise/Auszeichnungen.- Messen, Kongresse und Konferenzen.- Termine.- Veranstalter.- Adressverzeichnis von Institutionen und Verbänden mit Dienstleistungsbezug.- Forschungs-Service.- Institutionen mit dienstleistungsbezogener Forschung.- Deutschsprachige Forschungseinrichtungen.- Internationale Forschungseinrichtungen.- Praxis-Service.- Gewinner bedeutender Qualitätspreise.- Ergebnisse nationaler Kundenbarometer.- Der American Customer Satisfaction Index (ACSI).- Der European Customer Satisfaction Index (ECSI).- Der Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS).- Der Kundenmonitor Deutschland.- Dialogangebote.- Info-Circle Dienstleistungsmanagement.- Ihre Meinung ist uns wichtig.- Verzeichnisse.- Firmen- und Institutionenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.