Serviceinteraktionen bilden einen wesentlichen Bestandteil unserer Alltagskommunikation. Sie gelten als relativ klar strukturiert und in hohem Maße routinisiert. Bei näherer Betrachtung ergibt sich jedoch ein durchaus komplexes Bild, insbesondere wenn man über die Ebene der verbalen Elemente hinausgeht. In dieser Arbeit wird deshalb ein integratives Modell entwickelt, das die verschiedenen Perspektiven von Kunden und Servicepersonal ebenso berücksichtigt wie die verbalen, nonverbalen und physischen Anteile sowie die zugrunde liegenden kognitiven Prozesse der Interaktion. Die Studie basiert auf einem Korpus von Serviceinteraktionen, die in Londoner Buchhandlungen dokumentiert wurden. Mit Hilfe des integrativen Modells gelingt eine detaillierte Darstellung dieser Interaktionen, die umfassende Analysemöglichkeiten eröffnet.

Autorentext
Die Autorin: Birte Bös, geboren 1974; Studium der Anglistik/Amerikanistik, Indogermanistik, Erwachsenenpädagogik an der Universität Rostock; seit 1997 wissenschaftliche Mitarbeiterin des Instituts für Anglistik/Amerikanistik in Rostock; Promotion 2003.

Inhalt
Aus dem Inhalt: Serviceinteraktion statt Verkaufsgespräch Korpuserstellung Analyse existierender Beschreibungsansätze: Phasenmodelle, Flussdiagramme, kognitive Modelle Repräsentation nonverbaler Elemente Entwicklung des integrativen Modells Detailaspekte der Makrostruktur und Mikrostruktur von Serviceinteraktionen.