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Kapazitätsmanagement im Kundenservice

  • Kartonierter Einband
  • 68 Seiten
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Beschreibung

Die Bewältigung der Kapazität nimmt im operativen Geschäft sowohl in den Bereichen des Dienstleistungs- als auch des Produktionssektors eine zentrale Rolle ein. Die erste Voraussetzung für die Lösung dieser Aufgabe stellt eine möglichst genaue Erhebung der tatsächlichen Nachfrage dar. Denn nur mit Hilfe dieser Daten lässt sich das speziell in der Serviceindustrie besonders wichtige Ausmaß an Kapazität ermitteln, welches zum richtigen Zeitpunkt als ein ausreichendes Angebot an Servicequalität zur Verfügung stehen muss, um mögliche Kundenverluste zu vermeiden. Ausführlich bespricht der Autor Anton Brandl verschiedene im Hinblick auf die Optimierung der Servicequalität relevante Faktoren. Er zeigt auf, welche Messgrößen für die Prozessleistung relevant sind, auf welche Weise der Prozess durch die Variabilität eine Beeinflussung erfährt, welche Maßnahmen zur Verbesserung der Prozessleistung gesetzt werden können und wie sich die Prozessleistung überwachen lässt. Darauf aufbauend zeigt er, anhand einer Fallstudie, wie die Kapazität in Kundenfilialen eines Dienstleistungs-Betriebes berechnet und kontrolliert werden können. Das Buch richtet sich an Manager und alle Unternehmen.

Autorentext

Anton Brandl, Mag.: Studium der Betriebswirtschaft an der Wirtschaftsuniversität Wien mit Spezialisierung auf Wirtschaftsinformatik und Produktionsmanagement.



Klappentext

Die Bewältigung der Kapazität nimmt im operativen Geschäft sowohl in den Bereichen des Dienstleistungs- als auch des Produktionssektors eine zentrale Rolle ein. Die erste Voraussetzung für die Lösung dieser Aufgabe stellt eine möglichst genaue Erhebung der tatsächlichen Nachfrage dar. Denn nur mit Hilfe dieser Daten lässt sich das speziell in der Serviceindustrie besonders wichtige Ausmaß an Kapazität ermitteln, welches zum richtigen Zeitpunkt als ein ausreichendes Angebot an Servicequalität zur Verfügung stehen muss, um mögliche Kundenverluste zu vermeiden. Ausführlich bespricht der Autor Anton Brandl verschiedene im Hinblick auf die Optimierung der Servicequalität relevante Faktoren. Er zeigt auf, welche Messgrößen für die Prozessleistung relevant sind, auf welche Weise der Prozess durch die Variabilität eine Beeinflussung erfährt, welche Maßnahmen zur Verbesserung der Prozessleistung gesetzt werden können und wie sich die Prozessleistung überwachen lässt. Darauf aufbauend zeigt er, anhand einer Fallstudie, wie die Kapazität in Kundenfilialen eines Dienstleistungs-Betriebes berechnet und kontrolliert werden können. Das Buch richtet sich an Manager und alle Unternehmen.

Produktinformationen

Titel: Kapazitätsmanagement im Kundenservice
Untertitel: Eine Fallstudie aus Sicht des Operations Managements
Autor:
EAN: 9783639350418
ISBN: 978-3-639-35041-8
Format: Kartonierter Einband
Herausgeber: VDM Verlag
Genre: Sonstiges
Anzahl Seiten: 68
Gewicht: 120g
Größe: H223mm x B151mm x T20mm
Veröffentlichung: 01.05.2011
Jahr: 2011