Die Entwicklung des Customer Relationship Managements (CRM) als eigenständiges Konzept ist hauptsächlich auf die globalen marktbezogenen Veränderungen der letzten Jahre zurückzuführen. Der Kunde steht zunehmend im Mittelpunkt unternehmerischer Bemühungen. Hinzukommt die Erkenntnis, dass psychografische Zielgrößen wie Kundenbindung auf ökonomische Zielgrößen einwirken. Der Fokus des CRMs liegt auf der Verlängerung der Kundenbeziehungen. Messgröße ist der Kundenwert, der durch individualisierte Kundenansprache maximiert werden soll. Die Autorin Anika Bernhardt prüft das Konzept des CRMs hinsichtlich seiner Anwendbarkeit auf das Einzelhandelsunternehmen Spiele Max. Zunächst zeigt sie die Grundlagen des CRMs auf und erläutert Möglichkeiten zur Umsetzung von Direct-Mail-Aktionen. Danach beschreibt sie, inwiefern das Beziehungsmanagement in der Spiele Max AG umgesetzt ist bzw. welche Möglichkeiten und Grenzen sich für das Unternehmen ergeben. Das Buch richtet sich an Entscheidungsträger, speziell Marketing-Manager, die einen Einstieg in das CRM und Ansatzpunkte für eine praktische Anwendung suchen.

Autorentext

Studium der Wirtschaftspsychologie an der Hochschule Harz, Wernigerode mit Schwerpunkt Marktforschung, Konsumgütermarketing, Werbepsychologie und Change Management. Seit 2005 Marketing-Assistentin bei der Spiele Max AG, Berlin.