Actuellement, la réclamation est considérée comme une nouvelle source du progrès. Elle permet aux entreprises de devenir plus réactives à l'égard des clients de plus en plus intelligents et exigeants et qui ont des attentes très fortes vis-à-vis de l'entreprise. Ainsi, la réclamation constitue un élément clé de relation entreprise- client mais la question est de savoir coté entreprise s'elle est une menace ou opportunité à saisir ? Certes, satisfaire un client mécontent qui réclame n'est pas une mission facile. Mais tout enjeu du traitement des réclamations est de transformer un défi en pépite afin de reconstruire la relation avec ce client Roi.

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Ikram Boulaich, née le 10 Mars 1992, est une écrivaine marocaine de langue française ainsi qüune poétesse de langue arabe. Elle est lauréate de l Ecole Nationale de Commerce et de Gestion (National School of Management Morocco) option marketing et action commerciale et actuellement elle prépare son doctorat sur l'entrepreneuriat et le management