Digitale Freunde

Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, das als Schnittstelle zu einem dahinterstehenden technischen System fungiert. Über einen Bereich zur Textein- und -ausgabe lässt sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren. Dabei wird dem Nutzer häufig das Gefühl vermittelt, mit einem Menschen zu chatten. Chatbots können in verschiedenen Unternehmensbereichen, beispielsweise im Kundenservice, aber auch in internen Services wie IT oder HR eingesetzt werden und dort Routineanfragen ohne Personaleinsatz erledigen. In ihrem Buch erklärt Sophie Hundertmark zunächst, was Chatbots bzw. Conversational Interfaces eigentlich sind und wo sie technologisch aktuell stehen. Sie zeigt, wo Chatbots eingesetzt werden und stellt einige erfolgreiche Usecases aus dem deutschsprachigen Bereich mit interessanten Erfolgszahlen und Learnings vor. Dabei wird deutlich, dass Chatbots keine Wunderlösung für alle "Probleme" im Unternehmen sind, sondern das der Einsatz gut durchdacht sein muss. Der Leser lernt hier die Vorteile und Einsatzmöglichkeiten von Chatbots kennen und kann abschätzen, ob die neue Technologie zu seinem Unternehmen und Geschäftsmodell passt oder welche anderen Grundlagen zunächst geschaffen werden müssen. Im zweiten Teil lernt der Leser, wie er für sich oder sein Unternehmen ein erfolgreiches Chatbot-Konzept erstellen kann und wie er bei der Entwicklung vorgehen sollte. Welche Voraussetzungen müssen geschaffen sein, welche Schritte sind nötig bis zum erfolgreichen Konzept? Und welche Möglichkeiten in der Umsetzung und Weiterentwicklung sind üblich? Dabei verdeutlicht Sophie Hundertmark, wie wichtig ein gutes Chatbot-Konzept für den Erfolg des Bots ist. Und sie zeigt, dass der Erfolg des Bots nicht von der technischen Umsetzung abhängt. Auf diesem Weg bekommen Sie eine realistische Einschätzung der Potenziale von Chatbots und können so genau einschätzen, ob oder wann Sie selbst in die neuen Technologien investieren sollten. Sie lernen, welche Schritte Sie für ein erfolgreiches Chatbot-Konzept gehen müssen, welche Ressourcen hierzu benötigt werden und wie hoch der zeitliche Aufwand ist.

Autorentext
Sophie Hundertmark ist selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. Dabei berät sie Konzerne, KMUs, Startups und Einzelfirmen. Sie erstellt Chatbot-Konzepte von Grund auf oder unterstützt in der Optimierung und Persönlichkeitsgestaltung von Chatbots.Neben ihrer Tätigkeit als Beraterin ist Sophie auch Dozentin an verschiedenen Hochschulen im DACH-Raum. Darunter unter anderem die Züricher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW), die Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ), Hochschule Luzern (HSLU), die Fachhochschule Graubünden (FHGR) und die Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin (HWR).Zudem ist Sophie Gründerin von ai-zurich und unterstützt damit die AI for Business Community in Zürich und im Raum DACH. Mit ai-zurich organisiert Sophie regelmäßige Meetups und Konferenzen zum Thema AI for Business und hat innerhalb von zwei Jahren eine enorme Community rund um das Thema Künstliche Intelligenz im Business aufgebaut.

Inhalt

Vorwort 9

1 Kapitel: Wie könnten sich Chatbots entwickeln? ein Ausblick 13

2 Kapitel: Definition von Chatbots und Conversational Interfaces 19

3 Kapitel: Wo sind die Bots? Integrationsmöglichkeiten von Chatbots 29

Integriert auf einerWebseite 29

Als eine separate Landingpage 32

Integriert in einer Applikation 33

In Messenger Apps 35

Im Facebook Messenger 35

Im WhatsApp Messenger 37

ImWeChat 39

Im Microsoft Teams oder Skype 40

Im Slack 41

Im Telegram Messenger 42

In anderen Messenger Apps, wie Kik, Viber etc 43

In digitalen Advertisements 44

In Voice-Assistenten wie Amazon Alexa oder Google Home 45

4 Kapitel: Vor- und Nachteile von Chatbots Warum Bots? 49

Vorteile von Chatbots 49

Einfache Nutzung 49

Transport von Persönlichkeit und Emotionen 50

Aufbau einer Beziehung 51

24/7-Erreichbarkeit 52

Kombination von Medien 53

Nachteile von Chatbots 55

5 Kapitel: Einsatzmöglichkeiten und Usecases 57

Einsatzmöglichkeiten 57

Beantwortung von sich wiederholenden Fragen 57

Automatisierung von Prozessen 61

Intern für Mitarbeiter 64

Digitale Assistenten 67

Marketing und Sales 69

Employer Branding 75

Führen von anonymen Gesprächen 76

Umfragen 79

Nachrichten und Updates 81

Display-Anzeigen im Internet 82

Usecases und Erfolgsgeschichten von und mit Chatbots 84

Kundenanfragen mit einemWhatsApp Bot beantworten 84

Hybrid Chats imCustomer Service Chatbot verknüpft mit Livechat 88

Chatbots als Marketing- und Lead-Generierungs-Tools 97

ai-zurich Mehr verkaufte Tickets dank Chatbot 101

EinChatbot zur Beantwortung von sich wiederholenden Fragen im Versicherungssektor 104

Optimierung der Customer Journey 108

Ein Chatbot als fixer Bestandteil der Marketing-Kampagne 114

Mehr Stellenanfragen dank einesWhatsApp Chatbots 120

Chatbots für die betriebsinterneWissensvermittlung 126

Ein Produktivitäts-Chatbot in einer Applikation 131

Mehr Zeit für Beratung und Upselling 137

6 Kapitel: Ein Chatbot-Konzept erstellen 143

Motivation für ein Chatbot-Konzept 143

Das Konzept 144

Bedarfsanalyse 144

Usecase-Definition 145

Zieldefinition 148

Zielgruppen 150

Persönlichkeit des Chatbots 154

Funktionen und Features 157

Dialoginhalte 165

Umsetzung und Testing 176

Veröffentlichung 178

Weitere Rahmenbedingungen 182

Mein Chatbot-Canvas für Chatbot-Konzepte 183

Vertiefung: Chatbot-Persönlichkeiten 185

Studie: Stimme einer Marke als Basis für den Chatbot 197

Motivation für die Studie 197

Ablauf der Studie 199

Ergebnisse der Studie: Invisible Interface ist nicht faceless 200

7 Kapitel: Die Umsetzung von Chatbots 203

Allgemeines zur Umsetzung 203

Umsetzung mit einem Chatbot-Tool 203

aiaibot 204

Collect.chat 207

Landbot.io 207

MessengerPeople 209

Userlike 210

Drift 210

Manychat 212

Flow.xo 213

Flow.ai 214

SAP 215

Google Dialogflow 216

IBM 216

Chatfuel 217

Microsoft Bot Framework 218

Eigenentwicklungen 218

Chatbot-Komponenten bei einer Eigenentwicklung 219

Einen Chatbot aufsetzen 225

Analytics 227

DieWeiterentwicklung: Lernen Chatbots dazu? 228

Zusätzlicher Gesprächsstrang 230

Weitere Schnittstellen 230

Erweiterung der NLP-Datenbank 231 Weiterentwickeln mit Hilfe von Algorithmen 23...