Das Herausgeberwerk bietet einen Einblick in das Thema Services Management und Künstliche Intelligenz. In den aufeinander aufbauenden Beiträgen beleuchten die Autorinnen und Autoren technische Grundlagen, praktische Anwendungsfelder, strategische und operative Überlegungen sowie Herausforderungen, die mit der Entwicklung von KI-basierten Services in Unternehmen einhergehen. Im Fokus stehen insbesondere die Kundenzentrierung, die unternehmensinterne KI-Readiness, das Wissensmanagement sowie eine kritische Betrachtung des Datenschutzes und ethischer Fragestellungen.

Die Lesenden erhalten Impulse und Best-Practices für die erfolgreiche Implementierung von generativer KI im Services Management, um die Servicequalität zu verbessern und die Zufriedenheit der Kunden proaktiv zu steigern.

Liefert Impulse und praktische Anwendungsbeispiele für den Einsatz von KI-Technologien im Services Management Geschrieben aus der Praxis für die Praxis Entstanden aus einem kreativen Book Sprint von Expert*innen

Autorentext

Kai Altenfelder ist geschäftsführender Gesellschafter von pro accessio, einer Unternehmensberatung für systemische Organisations- und Personalentwicklung. Ein fachlicher Schwerpunkt seiner Arbeit liegt im Wissensmanagement in Serviceorganisationen. Als Vorstand im AFSMI engagiert er sich für die Professionalisierung von Service Managern.

Sonja Kieffer-Radwan ist Gründerin und Geschäftsführerin der Scienceloft GmbH sowie Co-Initiatorin der Denkschmiede Hennef. Als Expertin für Service-Experience und Kundenbeziehungsmanagement unterstützt sie Unternehmen dabei, Serviceinnovationen zu entwickeln und erfolgreich zu vermarkten. In Workshop- und Trainingsformaten stellt sie als zertifizierte Business Trainerin die Optimierung der Customer Experience in den Vordergrund. Durch ihre Management- und Lehrtätigkeit in der Wirtschaft und in Hochschulen steht sie für den Transfer zwischen Wissenschaft und Praxis. Kieffer-Radwan ist Hochschuldozentin, Autorin und Speakerin. Als Schriftführerin engagiert sie sich im Vorstand des AFSMI.

Dieter Schönfeld ist Vorstand im AFSMI und verantwortlich für Bildung und Forschung. Im beruflichen Leben ist er freiberuflicher Berater und Dozent. Davor hatte er langjährige Führungspositionen im Services Management bei Unternehmen in der Medizintechnik und im Maschinen- und Anlagenbau und ist spezialisiert auf Service Engineering. Als Dozent hält Schönfeld Vorlesungen in Service Engineering, Dienstleistungsmarketing, Industriebetriebslehre und Digitalisierung an den Dualen Hochschulen in Mannheim, Ravensburg und Friedrichshafen sowie an der Hochschule Furtwangen.

Die Autoren

Simon Barjasic, Kompetenzzentrum Smart Services, Konstanz, Deutschland Leticia Baumann, KUKA Deutschland GmbH, Augsburg, Deutschland Maximilian de Geus, Kompetenzzentrum Smart Services, Konstanz, Deutschland Timo Fulde, Kompetenzzentrum Smart Services, Konstanz, Deutschland Martin Pscheidl, Service Now Wien, Wien, Österreich Roman Senger, Empolis Information Management GmbH, Kaiserslautern, Deutschland Dr. Daryoush Vaziri, VAGO Solutions GbR, Hennef, Deutschland René Zeymer, Bundesdruckerei GmbH, Berlin, Deutschland Tim Zülch, Heidelberger Druckmaschinen AG, Heidelberg, Deutschland

Inhalt

Einleitung.- KI Anwendungsfelder im Service.- KI Customer Journey.- KI Readiness.- KI und Wissensmanagement.- Implementierung von KI im Servicemanagement/Unternehmen.- KI Herausforderungen.- Nachwort.