Es ist seit langem bekannt, dass die Serviceorientierung von Mitarbeitern und ein entsprechendes Verhalten im Kontakt mit externen Kunden nur zu erwarten sind, wenn unternehmensintern entsprechende Rahmenbedingungen hergestellt werden. In 22 Beiträgen beantworten renommierte Autoren, was genau unter Serviceorientierung im Unternehmen zu verstehen ist und wie ein Konzept der internen Serviceorientierung realitätsgerecht verwirklicht werden kann.

Unter Serviceorientierung wird traditionell die Bereitschaft von Mitarbeitern verstanden, die individuellen Wünsche externer Dienstleistungskunden zu erfüllen und diesen zu Diensten zu sein. Schon lange hat man allerdings erkannt, dass diese Serviceorientierung von Mitarbeitern und ein entsprechendes Verhalten im Kontakt mit externen Kunden nur zu erwarten sind, wenn unternehmensintern entsprechende Rahmenbedingungen hergestellt und Serviceorientierung auch in internen Kunden-Lieferantenbeziehungen erlebt wird. Die Autoren zeigen, was genau unter Serviceorientierung im Unternehmen zu verstehen ist und mit welchen Managementmaßnahmen ein Konzept der internen Serviceorientierung realitätsgerecht verwirklicht werden kann.

Vorwort
Intern und extern zu Diensten stehende Mitarbeiter

Autorentext
Univ.-Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftsleh-re und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Inhalt
Wissenschaftliche Beiträge.- Serviceorientierung im Unternehmen Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen.- Hierarchieübergreifende Umsetzung von Serviceorientierung Eine handlungsbezogene Betrachtung aller Unternehmensebenen.- Interne Serviceorientierung zur Schaffung von Wert für den internen Kunden.- Entrepreneurial Service Management Ein Ansatz zur Integration des Entrepreneurial Managements in das Dienstleistungsmanagement.- Customer Value bei Dienstleistungen Managementherausforderungen zwischen interner und externer Kundenorientierung.- Moderierende Effekte der Ergebnisfairness auf den Service-Encounter.- Impact of Front-line Employee Performance on Brand Perception a Case from AUDI AG.- Das Stressoren-Ressourcen-Modell der Dienstleistungsinteraktion Eine theoretische Betrachtung.- Serviceorientierung durch Organisationsstolz.- Mitarbeiterbindung: Ein Einblick in ein schwieriges Objekt und den Status quo der Diskussion.- Rekrutierung von serviceorientierten Mitarbeitern Ausbildung als Ressource am Beispiel der Bankausbildung.- Förderung der individuellen Lösungskompetenz durch interne Kommunikation: Möglichkeiten und Voraussetzungen.- Das Konzept des Internen Servicebarometers Bestandsaufnahme, Methodik und empirische Befunde.- Aufbau und Steuerung eines markenkonformen Mitarbeiterverhaltens Bestandsaufnahme und kritische Würdigung aus Sicht der internen Markenführung.- Ergeben Serviceorientierung und Brand Behavior ein Branded Service Behavior? Der Versuch einer Zusammenführung.- Transformationale Führung und sozialer Austausch als Bedingungen interner Kundenorientierung.- Die organisatorische Gestaltung interner Dienstleistungen durch Serviceorientierte Unternehmensstrukturen.-Kulturbedingte Serviceorientierung: Erkenntnisse der aktuellen Unternehmenskulturforschung mit Implikationen für die Praxis.- Serviceorientierung in internationalen Unternehmen Bedeutung, Probleme und Lösungsansätze.- Serviceorientierung als Erfolgsfaktor des Exports von industriellen Dienstleistungen.- Serviceorientierung in Organisationen ohne Marktorientierung.- Serviceverständnis und -qualität in der Altenpflege und organisationsweite Maßnahmen zu deren Beeinflussung.