Dieses Buch untersucht, wie sprachliche und stimmliche Adaption in Mitarbeiter-Kunden-Interaktionen Vertrauen, Emotionen und Verkaufserfolg beeinflusst. Während klassische Forschungsansätze diese Dynamiken nur begrenzt abbilden konnten, ermöglichen neue Datenquellen und Verfahren erstmals eine detaillierte Analyse. Die erste Forschungsarbeit entwickelt einen stimmbasierten, maschinellen Ansatz zur Erfassung emotionaler Ansteckung und wertet Laborstudien mit 228 Dyaden aus. Die zweite Forschungsarbeit untersucht über 20.000 reale Verkaufsanrufe, um sprachliche Spiegelung in verschiedenen Dimensionen mittels Textanalyse zu erfassen und deren Zusammenhang mit Verkaufserfolg zu bestimmen. Die dritte Forschungsarbeit analysiert in einem Laborexperiment zum Trust Game mit 74 Dyaden, wie sich Vertrauen in digitalen Interaktionen durch emotionale Dynamiken erklären lässt, und vergleicht verhaltensbasierte Messungen mit skalenbasierten Selbstberichten. Dieses Buch leistet damit sowohl einen methodischen Beitrag zur Analyse dynamischer Interaktionsprozesse als auch theoretische Impulse für die Forschung.

Autorentext

Saskia Jacob promovierte am Karlsruher Institut für Technologie am Institute for Customer Insights in der Forschungsgruppe Marketing & Vertrieb unter der Leitung von Prof. Dr. Martin Klarmann. Parallel zu ihrer Tätigkeit als wissenschaftliche Mitarbeiterin war sie Stipendiatin des Graduiertenkollegs KD²School. Ihr Forschungsschwerpunkt liegt in der maschinellen Analyse dynamischer Adaptionsprozesse in Mitarbeiter-Kunden-Interaktionen.

Inhalt

Einfuhrung.- Emotionale Ansteckung in dyadischen Interaktionen Eine stimmbasierte Analyse in unterschiedlichen Formen der Mitarbeiter-Kunden Kommunikation.- Sprachliche Spiegelung in Verkaufsgespr¨achen: Eine textbasierte Analyse adaptiver Sprachdynamiken in naturlichen Interaktionen.- Vertrauen in digitalen Interaktionen Eine verhaltens vs. skalenbasierte Analyse von emotionalen Dynamiken.- Schlussbetrachtung.