Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden in diesem Buch aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar. Die 5. Auflage wurde grundlegend aktualisiert, die neuesten Forschungserkenntnisse wurden berücksichtigt.

Der Erfolgsfaktor Kundenorientierung Bereits in der 5. Auflage Mit zahlreichen Abbildungen und Tabellen Request lecturer material: sn.pub/lecturer-material

Autorentext

Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Allgemeine BWL der Dienstleistungen an der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin.

Inhalt
Der Kunde im Fokus.- Service Design.- Service Operations Management.- Qualitätsmanagement.- Internationalisierung von Dienstleistungen.