Das Fachbuch zeigt für soziale Dienstleistungen anschaulich, wie Qualitätsmanagement die Arbeit bewusster und effektiver macht - um optimal zwischen Anspruch und Kosten zu vermitteln. Das Fachbuch zeigt für soziale Dienstleistungen anschaulich, wie Qualitätsmanagement die Arbeit bewusster und effektiver macht - um optimal zwischen Anspruch und Kosten zu vermitteln. Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit - ist das die bloße Bürokratisierung einer zwischenmenschlichen Tätigkeit, die sich objektiver Messung entzieht? Ganz im Gegenteil! Das Fachbuch für Führungskräfte und Mitarbeitende sozialer Einrichtungen zeigt anhand zahlreicher praktischer Beispiele, - wie QM in sozialen Dienstleistungen die Arbeit bewusster, transparenter und sicherer macht, - wie QM für die Mitarbeitenden da sein kann, die es anwenden, und nicht gegen sie, - wie QM hilft, die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden ins Zentrum zu stellen. Das Buch bietet Orientierung im Dschungel der QM-Systeme und gibt konkrete Werkzeuge für den Aufbau eines erfolgreichen Systems an die Hand.

Vorwort
Betriebliche Prozesse analysieren und verbessern!

Autorentext

Die DGQ (dgq.de) ist das Kompetenzzentrum für Qualität, Business-Exzellenz und Qualitätsmanagement in Deutschland.

Inhalt
1;Vorwort;6
2;Inhalt;7
3;Abbildungsverzeichnis;11
4;1 Einleitung;12
4.1;1.1 Vorbehalte gegenüber Qualitätsmanagement;12
4.2;1.2 Was Sie in diesem Buch erwartet;15
5;2 Warum Qualitätsmanagement in den sozialen Dienstleistungen?;17
5.1;2.1 Das eigene Unternehmen hinterfragen;18
5.2;2.2 Externe Motive: Marktzugang erlangen oder als Träger zugelassen werden;20
5.3;2.3 Leistungsempfänger in den Mittelpunkt stellen;22
5.4;2.4 Umfeld berücksichtigen;24
5.5;2.5 Im Alltag sicher handeln;25
5.6;2.6 Planvoll lernen und verbessern;26
6;3 Was ist Qualitätsmanagement?;30
6.1;3.1 Grundlegende Begriffe;30
6.2;3.2 Grundsätze des Qualitätsmanagements;31
6.3;3.3 Qualitätsmanagement anhand von Modellen;41
6.4;3.4 Die Entscheidung für ein Qualitätsmanagementmodell;50
7;4 Wie kommt man zu einem Qualitätsmanagementsystem? Ein Vorgehensmodell in 12 Schritten;59
7.1;4.1 Entscheidung für ein Qualitätsmanagementsystem;59
7.2;4.2 Auftragsklärung und Arbeitsweise;60
7.3;4.3 Qualitätspolitik definieren;61
7.4;4.4 Ist-Zustand ermitteln;62
7.5;4.5 Kernprozesse festlegen, beschreiben und in Kraft setzen;62
7.6;4.6 Unterstützungsprozesse festlegen, beschreiben und in Kraft setzen;63
7.7;4.7 Managementprozesse festlegen, beschreiben und in Kraft setzen;64
7.8;4.8 Qualitätsmanagement-Dokumentation erstellen;65
7.9;4.9 Mitarbeitende qualifizieren und beteiligen;65
7.10;4.10 Internes Audit durchführen und, wenn nötig, nachbessern;66
7.11;4.11 Qualitätsmanagementsystem in Kraft setzen;67
7.12;4.12 Optional: Zertifizierung vorbereiten;67
8;5 Womit macht man Qualitätsmanagement? Konkrete Verfahren und Werkzeuge;69
8.1;5.1 Der PDCA-Zyklus;69
8.2;5.2 Grundlegende Verfahren;70
8.3;5.3 Werkzeuge;90
9;6 Wer ist zuständig für das Qualitätsmanagement?;104
9.1;6.1 Aufgaben;104
9.2;6.2 Rollen;106
9.3;6.3 Abgrenzung;109
10;7 Fazit;109
11;Die Autorinnen und Autoren;112