Der Qualität kommt im Rahmen der Wettbewerbsstrategie von Dienstleistungsunternehmen wachsende Bedeutung zu. Dieses Buch entwickelt ein Modell, das zur Beschreibung der Qualitätsdimensionen bei komplexen Dienstleistungen dient.

Inhalt
A. Qualität und ihre strategische Bedeutung im Rahmen erhöhter Wettbewerbsintensität im Dienstleistungssektor.- 1. Kennzeichnung und Abgrenzung von Dienstleistungen.- 2. Zunehmender Wettbewerb zwischen Dienstleistungsunternehmen als Folge der Tertiärisierung der Wirtschaft.- 3. Stellenwert der Qualität im Wettbewerb von Dienstleistungsanbietern.- 4. Zielsetzung und Gang der Untersuchung.- B. Dimensionen der Qualität komplexer Dienstleistungen.- 1. Besonderheiten komplexer Dienstleistungen.- 2. Konzeptionelle Modelle zur Operationalisierung der Qualität komplexer Dienstleistungen.- 3. Empirisch fundierbare Modelle zur Operationalisierung der Qualität komplexer Dienstleistungen.- C Empirische Untersuchung der Qualitätsdimensionen komplexer Dienstleistungen am Beispiel eines Vier-Sterne-Hotels.- 1. Darstellung des Untersuchungsdesigns.- 2. Überprüfung des Modells von Zeithaml, Berry und Parasuraman hinsichtlich der Qualität komplexer Dienstleistungen.- 3. Überprüfung des Teilleistungsmodells hinsichtlich der Qualität komplexer Dienstleistungen.- 4. Vergleich der empirischen Untersuchungsergebnisse.- D. Schlußbetrachtungen.- Anhang I.- Anhang II.