"Praxis des Customer Relationship Management" umfasst ein vielschichtiges Spektrum von Lösungen und Erfahrungsberichten zu Planung, Durchführung und Kontrolle von CRM-Projekten aus verschiedenen Industrie- und Dienstleistungsbereichen. Neben Beiträgen zu organisatorischen und technischen Voraussetzungen für die Einführung von CRM-Systemen werden auch Best-Practice-Lösungen für die Organisation und Umsetzung von Kundenbindungskonzepten präsentiert. Die 2. Auflage trägt dem aktuellen Trend Rechnung und zeigt, wie aus bestehenden CRM-Systemen zur Erfassung von Kundendaten sinnvolle Aussagen und Maßnahmen zur aktiven Steuerung der Kundenbeziehung abgeleitet werden können.

Planung, Durchführung und Kontrolle von CRM-Projekten und aktive Steuerung der Kundenbeziehung

Autorentext

Matthias Uebel leitet das Competence Center "Customer Relationship Management" des Fraunhofer ALB Paderborn und ist seit mehreren Jahren als Managementberater und -trainer tätig.
Dr. Stefan Helmke ist Partner der TGCG - Managments Consultants, einer auf die Bereiche Kundenmanagement und Controlling spezialisierten Unternehmensberatung.
Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.

Inhalt
I: Gestaltungs- und Anwendungsbereiche von CRM-Instrumenten.- Grundrahmen des Customer Relationship Management-Ansatzes.- Produktkataloge als integraler Bestandteil des Kundenmanagements.- Kundenkarte und CRM im Handel.- Ein Data Warehouse ist unverzichtbar Wie sich Investitionen in Business Intelligence bezahlt machen.- Die Komponente Marktforschung im CRM.- Mehr Durchblick im CRM-Zeitalter Produktivitätssteigerungen mit analytischen CRM-Lösungen.- Mit Web Mining dem Internet-User auf der Spur.- Potentiale des CRM im Internet: eMarketing und Personalisierung in der Praxis.- Stefan Kolbeck Erfolgreiche Kundenakquisition im B2B-Bereich durch intelligenteOnline-Werbung.- Electronic Customer Relationship Management (eCRM) in deutschen Unternehmen.- Kundenmanagement in virtuellen Organisationen.- Praktische Erfahrungen beim Einsatz von Simulation für die Gestaltung von Communication Center-Prozessen.- Datenschutzrechtliche Aspekte bei CRM-Systemen.- II: CRM-Branchenlösungen.- CRM bei der Lufthansa Systems Group.- Gestaltung des Implementierungsprozesses für Customer Relationship Management bei der FESTO AG & Co.- CRM-Projekt für ein Unternehmen der Maschinenbaubranche.- Der Einsatz des CRM in der Automobilbranche.- Customer Relationship Management (CRM) in der Chemischen Industrie Forschungsergebnisse und Tendenzen.- Konsumenten beim Wort genommen Ein Beitrag zu Geschichte und Praxis des Consumer Relationship Management.- Die Chancen des Online-Direktmarketing im Versandhandel.- IKEA Family: Konzept und Ausgestaltung eines der erfolgreichsten deutschen Kundenclubs.- Kundenwert als Steuerungsinstrument im WEKA MEDIA CRM.- Vom Abnehmer zum Kunden CRM im liberalisierten Energiemarkt: Die N-ERGIE Aktiengesellschaft auf dem Weg in dieZukunft.- Kundenwertprogramm der Deutschen Telekom Happy Digits Konzeption und Monitoring.- Dörte Brinker Kundenzufriedenheitsanalyse als CRM-Instrument für ein Unternehmen der Tourismusbranche.- CRM in Banken Es geschieht nichts Gutes, außer man tut es.- CRM im Vertrieb der BHW Gruppe.- Bedarfsgerechtes Kundenbindungsmanagement Von der Marktanalyse bis zur Implementierung einer Stornoprävention.- CRM für die TK.