Der Autor untersucht den Stellenwert der unternehmensinternen und -externen Interaktionsbeziehungen für Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sowie für Mitarbeiter- und Kundenbindung im Rahmen des Internen Marketing. Auf Basis einer Auseinandersetzung mit den theoretischen Grundlagen von Interaktionsbeziehungen wird vor dem Hintergrund einer empirischen Untersuchung von Mitarbeitern und Kunden zweier Finanzdienstleister die Bedeutung von Interaktionsbeziehungen als Determinante der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sowie der Mitarbeiter- und Kundenbindung aufgezeigt.

Zufriedenheit und Bindung bei Kunden und Mitarbeitern

Autorentext

Der Autor

Dr. Michael A. Grund promovierte am Lehrstuhl von Prof. Dr. Manfred Bruhn an der Universität Basel. Er arbeitet derzeit als Wissenschaftlicher Mitarbeiter und Geschäftsführender Assistent am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn), am Wirtschaftswissenschftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel.

Inhalt
A. Unternehmensinterne Absicherung des externen Marketing.- B. Unternehmen-Mitarbeiter-Kunden-Interaktionen als Element des Dienstleistungsmarketing.- C. Theoretische Grundlagen der Beziehungsanalyse zwischen Unternehmen, Mitarbeiter und Kunde.- D. Empirische Befunde zu den Zusammenhängen zwischen Zufriedenheit und Bindung bei Kunden und Mitarbeitern.- E. Konzeptionierung eines Kunden- und Mitarbeiterbindungsmanagements im Rahmen eines Qualitätsmanagementsystems.- F. Zukünftige Forschungsarbeiten.- Stichwortverzeichnis.