In "Kundenorientierte Unternehmensführung" geben renommierte Fachvertreter aus Wissenschaft und Unternehmenspraxis verlässliche Antworten auf aktuelle Fragen zu den Themen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Ziel der Herausgeber und Autoren ist es, dem Leser einen fundierten Überblick über Grundlagen, Instrumente und Methoden zu vermitteln.

Die kompakte und in sich geschlossene Darstellung der Thematik beinhaltet im Einzelnen:

• Die Customer-based View der Unternehmung
• Kundenorientierung und Unternehmensstrategie
• Kundenzufriedenheit
• Kundenbindung und Kundenloyalität
• Kundenwert
• Preiszufriedenheit
• Beschwerdemanagement
• Messung der Kundenzufriedenheit
• Kundenorientierte Produktentwicklung
• Instrumente der Kundenbindung

Erfahrungsberichte erfolgreicher Unternehmungen über die Anwendung verschiedener Konzepte und Methoden runden das Werk ab.

In der 6. Auflage wurden die Beiträge überarbeitet oder ersetzt. Neue Entwicklungen wurden integriert.

Das Buch richtet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Unternehmensführung sowie an Entscheidungsträger in Unternehmen, die einen umfassenden Einblick in den Wirkungszusammenhang der einzelnen Komponenten der kundenorientierten Unternehmensführung wünschen.

Prof. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Chairman von Hinterhuber & Partners, Strategy Pricing Leadership.
Kurt Matzler ist Professor am Institut für Strategisches Management, Marketing und Tourismus der Universität Innsbruck.

Verlässliche Antworten auf Fragen zur Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Vorwort
Unternehmen kundenorientiert führen

Autorentext
Prof. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Chairman von Hinterhuber & Partners, Strategy Pricing Leadership.
Prof. Dr. Kurt Matzler ist Professor am Institut für Strategisches Management, Marketing und Tourismus der Universität Innsbruck.

Zusammenfassung
Renommierte Experten skizzieren die Eckpfeiler der am Kunden ausgerichteten Unternehmung und zeigen die Anwendung von Instrumenten und Methoden, mit deren Hilfe sich Unternehmen am Markt profilieren können. Das Buch beinhaltet eine kompakte und übersichtliche Darstellung sowie kritische Diskussionen aktueller Konzepte und neuer Instrumente im Bereich der kundenorientierten Unternehmensführung. In der 6. Auflage wurden die Beiträge überarbeitet oder ersetzt. Neue Entwicklungen wurden integriert.

Inhalt
Grundlagen.- Die Customer-based View der Unternehmung.- Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung.- Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg.- Kundenloyalität kritisch betrachtet.- Kundenpotentiale ausschöpfen Gestaltungsansätze für Kundenbindung in verschiedenen Geschäftstypen.- Kundenbindung auf neuen Märkten.- Kundenorientiertes Wissensmanagement.- CRM Grundlagen und Erfolgsfaktoren.- Beziehungsmanagement durch virtuelle Kundeneinbindung in den Innovationsprozess.- Virtuelle Kundeneinbindung in den frühen Innovationsphasen.- Instrumente und Methoden.- Kundenzufriedenheit und Kundenwert.- Messung von Kundenzufriedenheit.- Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit.- Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren.- Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung.- Kundenorientierung und -zufriedenheit in Excellence-Konzepten.- Kundenbindung durch Kundenclubs.- Qual der Wahl Welche Methode führt zu kundenorientierten Innovationen?.- Produkt- und Serviceentwicklung in Kooperation mit Online Communities.- Durch Kooperation den Kundenwert steigern.- Pricing und Kundenzufriedenheit.- Incorporating Deep Customer Insights in the Innovation Process.- Quantifying User Innovation in Consumer Goods Case Study of CUUSOO.COM, Japan.- Praktische Erfahrungen.- Bonusprogramme ein wirkungsvolles Kundenbindungsinstrument?.- Preis- und Innovationswettbewerb: Ergebnisse einer Führungskräftebefragung.- Zufriedenheitsmanagement Konzept und Realisierung.- Kundenbindungsmanagement in der Automobilbranche.- Kundenbindungsinstrumente im Handel Erfolgspotentiale und Umsetzungsvoraussetzungen.