Verkäufer im Telefonmarketing sind "Schwerstarbeiter" - in ihrem Arbeitsgebiet finden sie die schwierigsten Kommunikationsbedingungen vor: abstrakter Verkaufsgegenstand, unpersönliches Medium, geringe Bedarfslage, reger Wettbewerb, hohe Gewinnerwartungen, wenig Verkaufserfolge, verunsicherte oder verärgerte Adressaten und heikle Gesprächssituationen. Je kompetenter man als Telefonverkäufer ist, desto positiver ist der Einfluß auf den Gesprächspartner. Hier ist Fachwissen aus Dialoganalyse und Linguistik gefragt, denn aus dieser Perspektive kann die Kommunikationskompetenz der Beteiligten ideal beleuchtet und fundiert erweitert werden. Praxishinweise und -konzepte zeigen innovative Wege aus dem Dilemma.

Autorentext

Kirsten Plog promoviert an der Technischen Universität Berlin im Fachbereich germanistische Linguistik.

Inhalt
I Telefonmarketing: Rahmenbedingungen und Überblick.- 1 Einleitung.- 2 Telefonmarketing aus der Sicht von Verkaufspraktikern, Marketingfachleuten, Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlern.- 3 Wann und auf welche Weise wird Telefonmarketing genutzt?.- 4 Welchen Status hat Telefonmarketing im Marketing-Mix der Unternehmen?.- 5 Voraussetzungen und Eckpfeiler für erfolgreiche Akquisition.- 6 Wer setzt das Medium Telefon im Verkauf ein?.- 7 Rechtliche Aspekte. Kriminelles Telefonmarketing.- 8 Image.- 9 Weitere Handlungsbedingungen.- 10 Wo liegen Defizite und Schwierigkeiten?.- 11 Kontexterschließung aus Wirtschaftssicht. Schaubild.- II Linguistische Analyse des Telefonverkaufs: Zielsetzung, Datenbasis und Auswertungsverfahren.- 1 Telefonmarketing aus linguistischer Sicht.- 2 Angewandte Linguistik.- 3 Datenmaterial für eine Analyse im Rahmen angewandter Linguistik.- 4 Einstufung des Materials.- 5 Linguistische Auswertungen.- III Zentrale Probleme des Telefonverkaufs.- 1 Problemorientierung.- 2 Zielpräferenzen.- 3 Adäquate Konzepte und Schulungen für den Telefonverkauf.- 4 Mehr desselben.- 5 Die Situation des Arbeitsmarktes.- 6 Schwerpunkte im aktiven Telefonverkauf.- 7 Unternehmensstrategien. Vertrauensbildung.- 8 Ausblick.- 9 Wirkungsfaktoren der Persuasion.- 10 Zusammenfassende Kontext- und Problemerschließung. Schaubild.- IV Forschungsstand und Literaturüberblick.- 1 Untersuchungsgegenstand.- 2 Informationsdefizite trotz Überangebot an Fachliteratur?.- 3 Verkäufertypologien. Gute und schlechte Verkäufer.- 4 Kundentypologie.- 5 Verkauf als Prozeß.- 6 Verkaufsstrategien auf Beziehungs- und Sachebene.- 7 Bereicherung, Bedürfnisorientierung und angenehmes Wesen.- 8 Gesprächsabschnitte.- 9 Bestandsaufnahme.- 10 Zusammenfassungder Literaturauswertung. Auflistung.- V Klassifikation I Dialogzweck und Sprecherziele aus der Sicht der Pragmatik.- 1 Vorgehensweise.- 2 Pragmatik als Grundlage für eine Klassifikation.- 3 Zwecke und Ziele.- 4 Kombinationen von Kriterien.- 5 Forderungen und Zwischenergebnisse.- VI Klassifikation II Dialogbeispiele und Spezifika der Subtypen.- 1 Nachbargesprächstypen.- 2 Überschneidungen zwischen Dialogversionen.- 3 Bekehrung Manipulativer Verkauf.- 4 Durchsetzungsgespräch Durchsetzungsverkauf.- 5 Motivationsdialog Werbe-Verkauf.- 6 Aushandlungs-/Erklärungsgespräch Argumentativer Verkauf.- 7 Problemlösungsdiskurs Problemlösungs-Verkauf.- 8 Beratung Beratungsverkauf.- 9 Interview Bedürfnisorientierter Verkauf.- 10 Streit Abwehrgespräche bei Verkaufsversuchen.- 11 Wirkungen.- 12 Gemeinsam Planen.- 13 Zusammenfassung und Auswertung der Ergebnisse.- 14 Flexibilisierte Verfahren.- VII Methodendarstellung und -vergleich.- 1 Zwischenbilanz.- 2 Forschungsrichtungen.- 3 Deduktion, Induktion und Empirismus.- 4 Methodenvergleich. Schaubild.- VIII Gesprächsstrukturen und -elemente. Dialoggrammatik und Sprechakttheorie.- 1 Grundfragen.- 2 Dialoggrammatische Kernthesen.- 3 Erwartbarkeit.- 4 Strukturen erzeugende Regeln. Überlegungen zum Regelbegriff.- 5 (Spiel)regeln in Telefonverkaufsgesprächen.- 6 Sprechakt und Sprechhandlung Ebene 1.- 7 Strukturen Ebene 2.- 8 Das Primärziel: Neue Zielorientierung Ebene 3.- 9 Anwendungsbezogene Zusammenfassung der Daten.- 10 Überschneidungen zwischen den Methoden der Gesprächsanalyse.- IX Ebenen der Kommunikation. Maximen, Relevanz und Impression-Management.- 1 Einleitung und Rückblick.- 2 Ebenen der Verständigung unbekanntes Gebiet.- 3 Welche Forschungsergebnisse sindfür dieses Gebiet relevant?.- 4 Betrachtung von Verhalten. Impression-Management.- 5 Weitere Einflußfaktoren im Gesprächskontext.- 6 Orientierung.- 7 Erneute Betrachtung von Spielregeln: Gesprächsmaximen.- 8 Effektivität: Das Relevanzprinzip von Sperber und Wilson.- 9 Schlußfolgerungen. Believing, causing, intending.- 10 Abschlußkommentar.- 11 Erschließung des Gesprächskontextes und Sprecherverhaltens. Schaubild.- X Signale und ihre Bedeutung.- 1 Resümee aus linguistischer Sicht.- 2 Ausgleich von Datendefiziten.- 3 Hardselling und Softselling.- 4 Zusammenfassung der Einflußfaktoren auf sprachlicher Ebene.- XI Ergänzende Techniken. NLP, Konfliktmanagement, Verhaltenstherapie.- 1 Neuro-Linguistisches-Programmieren.- 2 Was sind Konflikte?.- 3 Verhaltenstherapie.- 4 Transaktionsanalyse.- 5 Selbstsicherheitstraining.- XII Umsetzung der Ergebnisse. Lösungskonzepte.- 1 Problematik und Auswertungen im Überblick.- 2 Zentrale Ergebnisse der einzelnen Kapitel.- 3 Fazit in Hinblick auf den Kontext.- 4 Fazit in Hinblick auf die Kommunikation.- 5 Fazit in Hinblick auf die Wirkungsfaktoren der Persuasion.- 6 Fazit in Hinblick auf allgemeine Vorschläge für Schulungen.- 7 Ausblick.- Anmerkungen.- Dokumentation: Interviews.