Ganzheitliche Serviceprozesse, zufriedene Kund*innenMit diesem praktischen Handbuch lernen Sie, wie Sie diese Ziele mit SAP S/4HANA Service erreichen. Anhand eines Beispielunternehmens beschreiben die Autoren typische Geschäftsvorfälle im Service, vom Ersatzteilvertrieb über geplante und ungeplante Field-Service-Prozesse bis hin zu In-House-Repair-Abwicklung und Anlagenmanagement. Sie zeigen Ihnen, welche Lösungen der S/4HANA-Standard dafür bietet und welche individuellen Anpassungen darüber hinaus möglich sind.Aus dem Inhalt:Architektur von SAP S/4HANA ServiceOrganisationsstrukturenStamm- und BewegungsdatenZentrale Geschäftsobjekte: Anforderung, Angebot, Auftrag, Rückmeldung, Wartungsplan, Verträge etc.Neue Benutzeroberfläche: Fiori-Apps für ServiceprozesseErsatzteilvertriebField ServiceIn-House RepairIntegration mit Controlling, Sales und HCMSchnittstellen zu SAP Field Service Management und SAP Intelligent Asset Management

Zusammenspiel mit Rechnungswesen, Vertrieb und Logistik

Autorentext
Bereits während seines Studiums sammelte Constantin Schuch erste Erfahrungen im SAP-Umfeld. Nach seinem Masterabschluss war er seit 2017 bei der cbs Corporate Business Solutions GmbH beschäftigt. Dort beriet er als Senior Consultant Kunden im Bereich Service und Maintenance und verantwortete zuletzt als Product Owner die marktgerechte Weiterentwicklung der cbs Beratungsleistungen im Bereich SAP Service. Im Jahr 2003 gründete er gemeinsam mit Dirk Büttgenbach und Kevin Legleiter die SEC Service Enterprise Consulting GmbH mit dem Beratungsschwerpunkt Kundenservice. Zu seinen Spezialgebieten zählen die neue Servicekomponente SAP S/4HANA Service sowie angrenzende Servicelösungen von SAP. In einer Vielzahl von SAP-S/4HANA-Implementierungsprojekten hat er bereits umfangreiche Erfahrungen mit dem neuen Serviceportfolio von SAP gesammelt. Diese Expertise spiegelt sich auch in dem Buch "Kundenservice mit SAP S/4HANA Service" wider. Darüber hinaus berät Constantin Schuch seine Kunden bei der Gestaltung plattformübergreifender Servicelösungen z.B. mit SAP, salesforce oder ServiceNow und greift dabei auf ein umfangreiches Repertoire an marktgetriebenen Best-Practice-Ansätzen zurück.

Inhalt

Einleitung ... 15
1. Einführung in SAP S/4HANA Service ... 21

1.1 ... Die neue Servicelösung: SAP S/4HANA Service ... 21
1.2 ... Technische Architektur ... 28
1.3 ... Benutzeroberfläche: SAP Fiori ... 41
1.4 ... Exkurs: SAP S/4HANA Service im Vergleich zu SAP CRM Service und SAP CS ... 44

2. Grundlagen der Geschäftsvorgangsverarbeitung ... 57

2.1 ... Arbeiten mit Geschäftsvorgängen und Positionen ... 57
2.2 ... Abwicklung von Geschäftsvorgängen und Integration in andere Fachbereiche ... 88
2.3 ... Ausgabeverwaltung mit der SAP-S/4HANA-Ausgabesteuerung ... 98

3. Unternehmensstruktur und Organisationselemente ... 101

3.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 101
3.2 ... Organisationseinheiten im SAP-Standard ... 102
3.3 ... Konfiguration und Integration in die Serviceprozesse ... 110

4. Anlagenmanagement ... 123

4.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 123
4.2 ... Anlagenmanagement im SAP-Standard ... 124
4.3 ... Exkurs: SAP Intelligent Asset Management ... 200

5. Interaction Center und Serviceanforderungsmanagement ... 211

5.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 211
5.2 ... Einstieg in das Interaction Center ... 212
5.3 ... Serviceanforderung ... 230
5.4 ... Praxisbeispiel ... 235
5.5 ... Exkurs: Serviceprozesse in SAP Service Cloud ... 241

6. Angebotsmanagement und Lösungsangebote ... 261

6.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 261
6.2 ... Serviceauftragsangebote im SAP-Standard ... 262
6.3 ... Praxisbeispiel ... 276

7. Ersatzteilvertrieb ... 283

7.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 283
7.2 ... Ersatzteilvertrieb im SAP-Standard ... 284
7.3 ... Prozessfacetten ... 292
7.4 ... Praxisbeispiel ... 307

8. Field Service Management ... 319

8.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 319
8.2 ... Field Service Management im SAP-Standard ... 320
8.3 ... Prozessfacetten ... 327
8.4 ... Praxisbeispiel ... 355
8.5 ... Exkurs: Integration mit SAP Field Service Management ... 363

9. Werkstattreparatur (In-House Repair) ... 389

9.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 389
9.2 ... Werkstattreparaturprozess im SAP-Standard ... 390
9.3 ... Praxisbeispiel ... 414

10. Serviceverträge ... 437

10.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 437
10.2 ... Serviceverträge im SAP-Standard ... 438
10.3 ... Praxisbeispiel ... 479

11. Wiederkehrende Services ... 489

11.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 489
11.2 ... Wiederkehrende Services im SAP-Standard ... 490
11.3 ... Praxisbeispiel ... 522

12. Analyse und Monitoring von Serviceprozessen ... 533

12.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 533
12.2 ... Aktive Analyse mit SAP-Fiori-Apps ... 534
12.3 ... Monitoring von Servicesituationen ... 541

Das Autorenteam ... 547
Index ... 549