Fiir viele Untemehmen stellte in den vergangenen Jahren das Outsourcing von Teilprozessen eine relevante Fragestellung dar. Nach anflinglicher Euphorie und zum Teil auch emiichtemden Erfahrungen werden derartige Entscheidungen heute nach einer sorgfiiltigen Analyse der Eignung und der Vorteilhaftigkeit getroffen. Die vorliegende Arbeit konzentriert sich auf Gescbliftsbeziehungen zwischen Untemehmen, die iiber elektronische Marktplatze zusarnrnenarbeiten. Wenn das Outsourcing von CRM-Prozessen fUr solche Untemehmen iiberhaupt sinnvoll ist, dann ist es naheliegend, das Outsourcing an die Marktplatzbetreiber in Erwagung zu ziehen, da diese iiber ein hohes Branchen-Know-how und iiber Erfahrungen mit den Marktplatznutzem verfUgen. Fiir den Markplatzbetreiber erschlieBen sich andererseits durch CRM-Dienstleistungen neue Erlosquellen. Die Kemfrage des Buches lautet daher: 1st ein Outsourcing von CRM-Prozessen an Marktplatzbetreiber moglich und in welchen Fallen ist es vorteilhaft? Bei der Beantwortung dieser bislang noch nicht diskutierten Fragestellung kommen dem Autor sowohl sein akademischer Hintergrund als auch seine Berufserfahrung sichtlich zu Gute. Untermauert durch wissenschaftliche Theorien und gestiitzt auf verschiedene Studien, die Schumacher teils in Kooperation mit Untemehmen durchgefUhrt hat, kommt er zu dem Ergebnis, dass bei den Marktplatzbetreibem nicht nur die Bereitschaft besteht, CRM Dienstleistungen anzubieten, sondem dass sie dazu auch in der Lage sind. Sorgfliltig wird herausgearbeitet, welche CRM-Aktivitaten sich gut fur ein Outsourcing eignen und welche weniger gut dazu geeignet sind. Die Herleitung ist stringent und auch im Detail nachvollziehbar. Das Buch bietet eine klare Analyse des Themenbereichs sowie einen fundierten Leitfaden fUr aile, die sich in Praxis, Forschung oder Lehre mit der Thematik des Outsourcing von CRM-Prozessen auseinander setzen.

Autorentext
Dr. Jörg Schumacher promovierte bei Prof. Dr. Michael Bastian am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Operations Research der RWTH Aachen. Er ist derzeit als Berater für Droege & Comp. tätig.

Klappentext

Customer Relationship Management (CRM) wurde in der jüngsten Vergangenheit in zahlreichen Unternehmen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen eingeführt. Alternativ zur Eigenerstellung besteht für Unternehmen die Möglichkeit, Prozesse oder Teilprozesse des CRM an externe Dienstleister fremdzuvergeben (Prozess-Outsourcing). Für eine unternehmensübergreifende Zusammenarbeit, wie sie beim Outsourcing von Geschäftsprozessen besteht, bieten moderne IuK-Technologien, insbesondere das Internet, innovative Möglichkeiten.

Jörg Schumacher untersucht die Voraussetzungen für ein erfolgreiches Outsourcing von CRM-Prozessen und erläutert wesentliche Aspekte der Entscheidungsfindung. Er zeigt exemplarische Einsatzmöglichkeiten auf und wendet diese auf den Fall des Outsourcing an Betreiber von elektronischen Marktplätzen an. Die Ergebnisse werden durch verschiedene Studien überprüft und anhand eines praxisnahen Fallbeispiels veranschaulicht.

Inhalt
1 Einleitung.- 1.1 Motivation und Zielsetzung der Arbeit.- 1.2 Aufbau der Arbeit.- 2 Thematische und theoretische Grundlagen.- 2.1 Grundlagen zu elektronischen Marktplätzen.- 2.2 Grundlagen des Customer Relationship Management.- 2.3 Grundlagen des Outsourcing.- 3 Spezifikation des Forschungsgegenstandes.- 3.1 CRM im Umfeld von elektronischen Marktplätzen.- 3.2 Potenziale eines Outsourcing von CRM an Marktplatzbetreiber.- 3.3 Untersuchungsziele der Arbeit und Vorgehensweise.- 4 Vorstudien zur Ist-Situation der Marktplatzbetreiber.- 4.1 Zielsetzung und Einordnung der Vorstudien.- 4.2 Empirisch gestützte Überprüfung der Existenz und Eignung.- 4.3 Empirisch gestützte Überprüfung der Bereitschaft.- 4.4 Kritische Würdigung der Ergebnisse.- 5 CRM-Primärprozesse als potenzielles Outsourcingobjekt.- 5.1 Zielsetzung und Einordnung des Kapitels.- 5.2 Bestimmung der CRM-Primärprozesse.- 5.3 Analyse der CRM-Primärprozesse.- 5.4 Überprüfung ausgewählter rechtlicher Aspekte.- 5.5 Kritische Würdigungder Ergebnisse.- 6 Entscheidungsaspekte bei einem Outsourcing von CRM.- 6.1 Zielsetzung und Einordnung des Kapitels.- 6.2 Die Transaktionskostentheorie als Untersuchungsrahmen.- 6.3 Analyse auf Grundlage der Transaktionskostentheorie.- 6.4 Kritische Würdigung der Ergebnisse.- 7 Überprüfung der theoretischen Ergebnisse.- 7.1 Zielsetzung und Einordnung des Kapitels.- 7.2 Empirisch gestützte Überprüfung.- 7.3 Verdeutlichung der Ergebnisse anhand eines Fallbeispiels.- 7.4 Kritische Würdigung der Ergebnisse.- 8 Fazit und Ausblick.- 8.1 Zusammenfassung.- 8.2 Abschließendes Resümee und Ausblick.- Literatur.