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Kundenorientierung

  • E-Book (epub)
  • 97 Seiten
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Beschreibung

Kundenorientierung bedeutet, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erkennen und sich zu bemühen, diese zu erfüllen. Sie dient der längerfristigen Bindung von Kunden und kann auf wettbewerbsintensiven Märkten das Überleben des Unternehmens sichern. Um kundenorientiertes Verhalten zu fördern, müssen Führungskräfte verstehen, wie Kundenzufriedenheit entsteht, welche Bedingungen dabei zu beachten sind und welche Maßnahmen sie ergreifen müssen. Der Band stellt zunächst die theoretischen Modelle der Kundenzufriedenheit und Methoden zu ihrer Erfassung vor. Dabei werden wichtige Bedingungen für die Entstehung von Kundenorientierung, wie z.B. die Persönlichkeit des Mitarbeiters, seine Motivation, Rollenkonflikte im Kontakt mit dem Kunden sowie das Organisationsklima, ausführlich dargestellt und erläutert. Im Anschluss daran wird das Vorgehen bei der Rekrutierung und Auswahl von Mitarbeitern, bei der Beurteilung ihrer Leistung, beim Training notwendiger Fähigkeiten und bei der Belohnung kundenorientierten Verhaltens anhand von Beispielen aus der Unternehmenspraxis detailliert beschrieben.

Produktinformationen

Titel: Kundenorientierung
Untertitel: Praxis der Personalpsychologie 4
Autor:
EAN: 9783844414769
ISBN: 978-3-8444-1476-9
Format: E-Book (epub)
Herausgeber: Hogrefe-Verlag
Genre: Angewandte Psychologie
Anzahl Seiten: 97
Veröffentlichung: 19.03.2012
Jahr: 2003