Die Tendenz zur Dienstleistungsgesellschaft ist ungebrochen. Der Dienstleistungssektor hat schon heute die größte ökonomische Bedeutung. Konsequenterweise steigt im Zuge dieser Entwicklung der Bedarf an dienstleistungsorientiertem Managementwissen. Das diesjährige Jahrbuch zum Dienstleistungsmanagement deckt diesen Bedarf, indem es den State of the Art in der Forschung und innovative Managementansätze der Praxis bietet.

Das Schwerpunktthema des Jahrbuches 2001 lautet:
"Interaktionen im Dienstleistungsbereich".

Dienstleistungskunden bilden ihr Qualitätsurteil im Moment der Leistungserstellung und nehmen wichtige Qualitätseigenschaften somit erst während der direkten Interaktion mit den Mitarbeitern des Dienstleisters wahr. Dienstleistungsunternehmen stehen vor der Aufgabe, die Interaktionsprozesse als "Augenblicke der Wahrheit" und ihre Einflussfaktoren im Dienstleistungsbereich genau zu kennen, kundengerecht zu gestalten und zu optimieren. Namhafte Autoren nehmen in 21 Beiträgen unter anderem zu folgenden grundlegenden Fragen Stellung:

• Welche Bedeutung haben einzelne Interaktionserlebnisse für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität und der Geschäftsbeziehung insgesamt?
• Wie können Dienstleistungsinteraktionen optimal gestaltet werden?
• Welches sind die Determinanten von Dienstleistungsinteraktionen?

• Mit welchen Instrumenten können Dienstleistungsinteraktionen gesteuert werden?

  Neben den Forschungsbeiträgen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Terminen, Forschungsstellen u.a.m. zum Dienstleistungsmanagement. Damit liefert das Jahrbuch 2001 allen am Dienstleistungsmanagement Interessierten einen hohen Informationsnutzen.

  Die Erstellung der Jahrbücher "Dienstleistungsmanagement" wird ermöglicht durch die Unterstützung der GfM - Schweizerische Gesellschaft für Marketing.

  Bei dem Jahrbuch handelt es sich um einen jährlich erscheinenden Sammelband, der einen kompetenten Überblick über aktuelle Entwicklungen im Bereich Dienstleistungsmanagement gibt.

  Autorentext

  Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

  Anschrift:
  Universität Basel (WWZ), Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung,
  Postfach, Petersgraben 51, CH-4003 Basel
  Tel. +41(0)61-2 67 32 22, Fax +41(0)61-2 67 28 38
  E-Mail: manfred.bruhn@unibas.ch
  http://www.wwz.unibas.ch/marketing

  Univ.-Professor Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der
  Katholischen Universität Eichstätt.
  Anschrift:
  Katholische Universität Eichstätt, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt,
  Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement,
  Auf der Schanz 49, 85049 Ingolstadt
  Tel.+49(0)841-9 37 1861, Fax. +49(0)841-9 37 1970
  E-Mail: bernd.stauss@dlm-stauss.de
  http://www.dlm-stauss.de

  Klappentext

  Im Jahrbuch 2001 beschäftigen sich renommierte Autoren mit folgenden Fragen: Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung von Interaktionen im Dienstleistungsbereich optimal gelöst werden? Welche Einflussfaktoren - wie etwa Einstellungen und Kommunikationsverhalten von Kunden und Mitarbeitern, das physische Umfeld, die Rahmenbedingungen des Managementsystems usw. - determinieren das Interaktionsverhalten? Welche Bedeutung haben Vertrauen und Commitment für Kundeninteraktionen? U.a.m. Darüber hinaus wird wieder ein umfassender Service-Teil rund um das Thema Dienstleistungen geboten.

  Inhalt
  A: Wissenschaftliche Beiträge.- 1. Theoretische Aspekte der Interaktionsforschung.- Die Dynamik dauerhafter Geschäftsbeziehungen in Dienstleistungsmärkten: Ein prozessorientierter Erklärungs- und Gestaltungsansatz.- Interaktionen im Dienstleistungsmanagement Eine informationsökonomische Analyse.- Unsicherheitsaspekte integrativer Leistungserstellung eine Analyse am Beispiel der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Asset Management.- Einfluss der normativen Erwartungen auf die Transaktionsqualität Bedeutung der Beziehungsqualität.- Verständnis von Kundenwünschen seitens der Verkäufer eine empirische Analyse.- 2. Konzeptionelle Ansätze zur Interaktionsgestaltung.- Kundengerechte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen.- Customer Relationship Management Informationstechnologien im Dienste der Kundeninteraktion.- Transfer, Speicherung und Nutzung von Wissen bei Dienstleistungsunternehmen.- Die Integration des externen Faktors und ihre Auswirkungen auf das Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmungen.- Die Gestaltung der Interaktionen zwischen Zentralbereichen in Unternehmungen und ihren internen Kunden Probleme und Lösungsansätze.- 3. Determinanten von Dienstleistungsinteraktionen.- Die Bedeutung von Vertrauen für die Interaktionsbeziehungen zwischen Dienstleistungsanbietern und -nachfragern.- Vertrauen und Commitment in der Dienstleistungsinteraktion.- Wirkung emotionaler Erlebnisse im Dienstleistungserstellungsprozess eine konzeptionelle Analyse zur Integration kognitiver und emotionaler Bewertungsprozesse.- Serviceorientierung und Servicekompetenz von Kundenkontakt-Mitarbeitern.- EQ und DLQ: Emotionale Intelligenz und Dienstleistungsqualität im Kundenkontakt.- Konfliktentstehung und -eskalation in derDienstleistungsinteraktion.- Kundenbeziehung in frisch liberalisierten Märkten.- 4. Instrumentelle Steuerung von Dienstleistungsinteraktionen.- Das Contracting als innovatives Instrument des Marketing industrieller Services und seine Implikationen bezüglich der Interaktionsgestaltung zwischen Anbieter- und Nachfragerseite.- Burnout von Mitarbeitern im Dienstleistungsbereich Ansatzpunkte zur Vermeidung durch persönliches Ressourcen-Management.- Gefühlsarbeit in Dienstleistungsinteraktionen.- Designing the Service Factory for Customers and Employees.- B: Service-Teil.- Literatur-Service.- Ausgewählte Literatur zum Dienstleistungsmanagement.- Recherche-Service.- Verzeichnis von Websites mit Dienstleistungsbezug..- Datenbanken/Statistiken.- Diskussionsforen im Internet.- Preise/Auszeichnungen.- Messen, Kongresse und Konferenzen.- Termine.- Veranstalter.- Adressverzeichnis von Institutionen und Verbänden mit Dienstleistungsbezug.- Forschungs-Service.- Institutionen mit dienstleistungsbezogener Forschung.- Deutschsprachige Forschungseinrichtungen.- Internationale Forschungseinrichtungen.- Praxis-Service.- Gewinner bedeutender Qualitätspreise.- Ergebnisse nationaler Kundenbarometer.- Der American Customer Satisfaction Index (ACSI).- Der European Customer Satisfaction Index (ECSI).- Der Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS).- Der Kundenmonitor Deutschland.- Dialogangebote.- Info-Circle Dienstleistungsmanagement.- Ihre Meinung ist uns wichtig.- Verzeichnisse.- Firmen- und Institutionenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.