Nicht nur Wirtschaftsunternehmen, auch staatliche, gemeinwirtschaftliche oder private Nonprofit-Organisationen sind heute zunehmend gezwungen, wirtschaftlich und kundenorientiert zu arbeiten. Folgerichtig wird ein organisationsumfassendes Qualitätsmanagement angestrebt. Die exisitierenden Leitfäden zum Aufbau von Qualitätsmanagementsystemen sind jedoch auf Wirtschaftsunternehmen ausgerichtet. Die Autoren dieses Leitfadens beschreiben deshalb praxisnah die Vorgehensweise, Methoden und Erfahrungen zum qualitätsorientierten Redesign der Dienstleistungserbringung. Sie bieten konkrete Unterstützung bei der Vorbereitung, Planung und Implementierung eines Qualitätsmanagements und entwickeln die Grundlagen für die benutzergerechte Gestaltung von Methodenbaukästen, Checklisten oder Lösungskatalogen.

Publikationen über Qualitätsmanagement sind vorwiegend auf Wirtschaftsunternehmen ausgerichtet. Aber auch Nonprofit-Organisationen wie Verbände und Organisationen müssen qualitäts- und kundenorientiert arbeiten, um ihre Mitglieder nicht zu verlieren. Erstmals speziell für Nonprofit-Organisationen beschreibt dieser praxisorientierte Leitfaden die Grundlagen und die Einführung eines Qualitätsmanagements, veranschaulicht am Beispiel einer IHK.

Inhalt
0 Hinweise für den Leser.- 1 Einführung.- 1.1 Nonprofit-Organisationen.- 1.2 Vorgehensweise.- 1.3 Potentiale für ein systematisches Qualitätsmanagement von Dienstleistungen.- 1.4 Veränderungen der Rahmenbedingungen.- 1.5 Ansätze für die qualitätsorientierte Reorganisation.- 1.6 Zielsetzung.- A: Grundlagen.- 2 Festlegung grundlegender Begriffe.- 3 Modelle zum Qualitätsmanagement.- B: Vorbereitung und Planung.- 4 Planung eines Qualitätsmanagementsystems.- 5 Qualitätsmanagementsystem für Dienstleistungen von Nonprofit-Organisationen.- 6 Adressatenspezifische Analysen.- 7 Die fünf Potentiale zur Erschließung von Qualitätssteigerungspotentialen..- C: Implementierung.- 8 Qualitätsmanagementsysteme nach DIN EN ISO 9000 9004.- 9 Neue Technologien.- 10 Ausblick.- 11 Literaturverzeichnis.- Anhang I: Hilfsmittel für die Analyse und Gestaltung.- Anhang II: Fallstudie.- Anhang III: Fragebogen zur Qualitätsprüfung einer Veranstaltung.- Anhang IV: Zertifizierungsgesellschaften für Dienstleister.