Bei der gemeinsamen Entwicklung und Verbreitung von Dienstleistungsinnovationen entscheidet die Gestaltung von Interaktionsprozessen zwischen Anbietern und ihren Kundengruppen über den Erfolg hochwertiger Dienstleistungen. Wie diese bedeutende Aufgabe zu bewältigen ist, wurde bisher kaum untersucht.

Carsten Schultz präsentiert eine empirische Untersuchung der Erfolgsfaktoren des Managements von Kundenbeziehungen bei innovativen Dienstleistungen. Die Ergebnisse seiner Befragung von Patienten, Ärzten und Krankenkassen im Untersuchungsfeld Telemedizin zeigen, dass Kunden dann wertvolle Beiträge zur Entwicklung und Markteinführung leisten, wenn sie eng an den Anbieter gebunden sind. Dazu müssen Unternehmen bestehende Informationsdefizite beim Kunden abbauen. Abschließend leitet der Autor Unterschiede in den Beziehungen zu End- bzw. Geschäftskunden systematisch ab.

Autorentext
Dr. Carsten Schultz war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Hans Georg Gemünden am Lehrstuhl für Innovations- und Technologiemanagement der Technischen Universität Berlin. Dort leitet er derzeit die Arbeitsgruppe Innovationen im Gesundheitswesen und ist zusätzlich für das Management der strategischen Allianz der TU Berlin mit der Siemens AG (Center for Knowledge Interchange) verantwortlich.

Zusammenfassung
Carsten Schultz befragt Patienten, Ärzte und Krankenkassen und zeigt, dass Kunden dann wertvolle Beiträge zur Entwicklung und Markteinführung innovativer Dienstleistungen erbringen, wenn sie eng an den Anbieter gebunden sind. Dazu müssen Unternehmen bestehende Informationsdefizite beim Kunden abbauen. Abschließend werden Unterschiede in den Beziehungen zu End- bzw. Geschäftskunden systematisch abgeleitet.

Inhalt
Einleitung, Forschungsfragen und Aufbau der Arbeit.- Konzeptionelle Grundlagen der Arbeit.- Theoretische Grundlagen der Arbeit.- Ableitung des Bezugsrahmens der Untersuchung.- Methodik.- Untersuchungsgebiet und empirische Basis.- Empirische Ergebnisse.- Zusammenfassung und Implikationen.