Ausgehend vom Konzept des Kundenbeziehungslebenszyklus werden die wichtigsten Kennzahlen/Key Performance Indikatoren der Kundenakquisition (Potenzial-, Kontakt- und Performance-Indikatoren), Kundenbindung (Kundenwert, Kundenbindung im engeren Sinne, Optimierung der Kundenbeziehung durch Kundenzufriedenheit und Aufbau von Wechselbarrieren, Beschwerdemanagement, Beziehungsauflösung) und Kundenrückgewinnung vorgestellt, erläutert und interpretiert. Abschließend werden die Kennzahlen/KPIs des Kundenmanagement in ein ausbalanciertes Kennzahlensystem (Balanced Scorecard) integriert. Zielgruppen: Managerinnen und Controllerinnen, Studierende und Lehrende der Betriebswirtschaftslehre

Autorentext
Prof. Dr. rer. pol. Willy Schneider - Leiter des Studiengangs BWL-Handel an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Mannheim - Autor zahlreicher (populär-)wirtschaftswissenschaftlicher Publikationen - Lehrbeauftragter an diversen staatlichen und privaten (Fach-)Hochschulen in Bachelor- und Masterstudiengängen - Leitender Autor des renommierten Gabler-Wirtschafts- lexikons - Coach diverser Wirtschaftsunternehmen