Der Einfluss der Persönlichkeit auf die Emotionale Ansteckung in einer Kunden-Mitarbeiter Interaktion

Vasili Mpouranis

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Bachelorarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,3, Universität Hohenheim, Veranstaltung: Dienstleistungsm...

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Beschreibung

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,3, Universität Hohenheim, Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Kernfrage dieser Arbeit lautet: Welchen Einfluss hat die Persönlichkeit auf die Emotionale Ansteckung bei der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion (K-M-I)? Um die bestehende Forschungsfrage zu untersuchen wird in der vorliegenden Arbeit zunächst auf die definitorisch-konzeptionellen Grundlagen eingegangen, in denen die drei Begrifflichkeiten K-M-I, Emotion und Persönlichkeit wissenschaftlich definiert und abgegrenzt werden. Die Persönlichkeit wird mithilfe der Persönlichkeitsmerkmale aus dem Fünf-Faktoren-Modell: Neurotizismus, Extraversion, Offenheit für Erfahrungen, Verträglichkeit und Gewissenhaftigkeit und der Dunklen Triade: Narzissmus, Machiavellismus und Psychopathie, beschrieben. Nach dieser Abgrenzung erfolgt eine theoretische Fundierung und Entwicklung eines konzeptionellen Bezugsrahmens. In diesem Kapitel wird zunächst die Theorie der Emotionsübertragung erläutert. Diese Theorie beinhaltet die zwei Alter-nativen primitive und unbewusste Emotionale Ansteckung, wobei der Schwerpunkt auf der primitiven Emotionalen Ansteckung liegt. Auf Basis der Emotionalen Ansteckung wird infolgedessen ein Bezugsrahmen entwickelt, in welchem der Einfluss von Persönlichkeitseigenschaften auf die Emotionale Ansteckung analysiert und diskutiert wird. Hierbei werden die unterschiedlichen Eigenschaften erläutert. Es wird insbesondere darauf eingegangen, welchen Einfluss die Persönlichkeit eines Konsumenten in einer Interaktion hat. Anschließend wird der Bezugsrahmen und der Einfluss der Persönlichkeitseigenschaften mithilfe einer Matrix grafisch dargestellt. Nach der detaillierten Darstellung eines Bezugsrahmens werden Handlungsempfehlungen für die Praxis vorgeschlagen. Abschließend werden die Befunde zusammengefasst und ein Forschungsausblick vorgenommen.